摘要：本文立足于社会化媒体情境界定顾客共创体验价值的内涵与维度、开发全面而科学的测量量表，并验证量表信效度及其多层次影响效应。首先，基于相关文献界定社会化媒体情境下顾客共创体验价值的内涵，并使用扎根理论方法分析了3 家典型企业在其社会化媒体站点的话题数据（n=65896 ），从而形成由4 个二级维度（精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值）和11个一级维度构成的多层次理论构思。其次，依据扎根理论研究结论并借鉴相关测量量表编写测量题项，开发初始量表。最后，验证量表信效度及顾客共创体验价值的多层次影响效应，分别进行了量表检验（n=350 ）和影响效应检验（n=472 ）。 结果表明，顾客共创体验价值量表具有良好的信度和效度，且其4 个维度对品牌资产存在差异化的积极影响。本文拓展了顾客价值理论，深化了数字技术环境下的顾客共创研究，也对商业模式创新及品牌资产领域做出了理论贡献。关键词：社会化媒体 顾客共创体验价值 扎根理论 品牌资产一、引言自从Prahalad 和Ramaswamy（2000）以及Vargo和Lusch（2004）提出价值共创理念以来，以顾客体验价值为核心的价值共创逐渐成为商业模式创新与服务创新领域关注的焦点。在新的全球竞争格局下，我国企业外延式增长热潮逐渐褪去，新兴信息技术正在悄然变革消费者体验和认知模式，企业亟需重塑组织逻辑并构建新的价值创造模式来获取持续性竞争优势。我国信息通信基础设施与智能终端行业巨擘——华为的常务董事丁耘在“2020中国国际信息通信展览会”主论坛上表示，华为下一阶段的核心目标是技术赋能共创、赋予顾客极致共创体验①。2020年6 月，华为启动“超级应用联合创新计划”，与微博、微信、抖音等主流社会化媒体平台合作，凭借领先的数据智能技术全方位洞察顾客需求，从超越行业边界和现有市场的角度与顾客共同打造个性化、智能化、多样化的体验云生态。在社会化媒体赋能的顾客共创时代，企业与顾客共同创造多层次体验价值从而驱动商业价值的提升已成为企业获得持续性竞争优势的有效途径（Zhang et al.，2020）。 由此，顾客共创体验价值研究将成为值得关注的重要议题。随着社会化媒体的蓬勃兴起及其在人们生活中的普遍渗透，顾客不再是单个的顾客，而是通过高度互联、互动形成复杂社会网络的新型顾客群体，社会化媒体技术与顾客共创场景动态融合。在个人独特性需求的指引下，顾客与企业、平台、智能产品以及顾客群体之间进行实时、多场景和个性化的社会化互动，从而收获丰富的、多层次化的体验价值（Roy et al.，2019）。 因而，在社会化媒体环境下，顾客共创体验价值将不同于传统环境下的体验价值，呈现出多维度的立体形态，展现纵向性、动态性、异质性、群体性以及虚实场景重叠等多重属性。通过对顾客共创体验/ 价值文献的梳理与分析发现，虽然价值共创理论强调了顾客共创体验价值在价值共创中的主导地位，相关研究也证实了其在价值共创影响机制中的中介作用，但是已有研究对于顾客共创体验价值概念的界定与内涵描述存在着模糊性与不一致性，相关测量量表也缺乏精准性或普适性。首先，已有文献对顾客共创体验价值的界定尚未统一，缺乏一致的认知基础。相关研究持3 种不同的观点：视顾客共创* 本项研究得到国家自然科学基金面上项目“面向全场景智能服务的价值共创模式演变及优化研究”（基金号：72172111）、国家社会科学基金重大项目“基于大数据的智能化社会治理监测、评估与应对策略研究”（基金号：18ZDA 109）的资助。张洪为本文通讯作者。社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应*张 洪 江运君 鲁耀斌 邓朝华社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -150DOI:10.19744/j.cnki.11-1235/f.2022.0022《管理世界》2022年第2 期体验价值为共创体验的衍生结果（朱丽叶等，2018）、认为顾客共创体验价值是在基于社会技术情境②的互动体验过程中涌现出的顾客价值（Edvardsson et al.，2011）、视顾客共创体验价值为顾客体验的重要决定因素（Nam ⁃bisan and Baron ，2007）。 其次，现有研究对数字技术③情境下顾客共创体验价值的探讨还停留在概念框架描述（Hoffman and Novak，2017；Novak and Hoffman，2019）和整体性量化关系（Balaji and Roy，2017；Roy et al.，2019），尚未扎根于数字技术情境深入剖析新情境下顾客共创体验价值的独特性内涵与维度，也未能精准识别顾客共创体验价值的多维结构与多层次效应。最后，现有顾客共创体验价值测量量表无法同时满足精准性和普适性的双项要求，缺乏既适应于数字技术情境，又具备较好普适性的量表。现有对顾客共创体验价值维度及测量的探讨分为两类：一类是借鉴经典的顾客价值维度（Holbrook ，2006；Holbrook and Hirschman，1982）或顾客共创体验/ 价值领域的两篇开拓性研究（Nambisan and Baron，2007；Nambisan and Nambisan，2008），基于不同的共创情境拓展出多维度的顾客共创体验价值及其测量量表；另一类是立足于独特的共创情境（如集体消费）（Kelleher et al.，2019）或特定的社会技术情境（如在线旅游平台、基于物联网技术的新零售）（Balaji andRoy，2017；Zhang et al.，2017a）发掘顾客共创体验价值维度，并开发其量表。在这两类研究中，前者是从现有量表中筛选出顾客共创体验价值的维度和测量指标（Verleye，2015；Zhang et al.，2015），由于没有深入分析数字技术与顾客共创动态契合的生态场景下形成的具有独特节奏的顾客共创行为印迹，因而未能精准、细致地刻画数字技术赋能共创情境下涌现出的顾客体验价值。后者针对特定的社会技术情境构建了顾客共创体验价值维度，然而较为遗憾的是，这类研究局限于特定的共创环节或共创平台，因而不具备较好的普适性。目前文献并未在广义价值共创视域下基于泛在的社会化媒体平台探讨顾客共创体验价值，尚未能描绘出顾客在基于社会化媒体平台的共创体验过程中所涌现顾客价值的完整图谱。基于以上论述，本文主张将社会化媒体情境下的顾客共创体验价值（customer co-creation experience value ，CCEV）作为一个新的理论构思，立足于社会化媒体情境界定CCEV 的内涵与维度、开发全面的测量量表。相比于以往研究，本文的边际贡献体现在：在研究立意上，基于典型数字技术情境—社会化媒体开发CCEV 理论构思，拓展顾客价值理论，丰富对数字技术赋能顾客共创的认识。在研究内容上，首先，从宽泛的服务生态系统视角立体式解析社会化媒体情境下CCEV 的特征，并承袭现象学的“价值涌现于体验过程”观点，集成顾客体验、服务主导逻辑、服务逻辑等多个理论视角，科学界定CCEV 内涵，为形成整体性、一致性的CCEV 理论奠定认知基础；其次，遵循诠释主义④的研究范式扎根于丰富的社会化媒体情境，基于海量顾客数据充分捕获顾客在互动过程中的感知、体验和思考，精细识别社会化媒体赋能的CCEV 多层次维度，丰富CCEV 的理论视域；再次，遵循实证主义⑤的研究范式开发、验证CCEV 测量量表，为相关实证研究和企业度量顾客共创体验价值提供科学、全面而准确的工具；最后，检验CCEV 对品牌资产的多层次影响效应，深化价值共创与品牌资产领域的交叉研究，同时也为业界理解顾客共创体验价值所带来的市场效益提供实证支撑。在研究范式上，提出一个融合诠释主义与实证主义思想的集成式研究框架，为大数据时代下的量表开发提供新思路和经验借鉴。二、CCEV 的理论域（一）相关文献回顾与评析1 . 顾客共创体验价值的内涵、维度及测量回顾顾客共创体验/ 价值文献发现（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表1），现有研究对顾客共创体验价值概念的界定主要持3 种观点：（1）顾客共创体验价值是共创体验的衍生结果；（2）顾客共创体验价值从现象学视角被诠释为“体验价值（value-in-experience）”、“使用价值（value-in-use）”或“情境价值（value-in-context）”，是在基于社会技术情境的互动体验过程中涌现出的顾客价值；（3）顾客共创体验价值被视为顾客所感知的预期收益，是顾客共创体验的重要决定因素。顾客价值研究领域代表性学者Holbrook（2006）提出顾客价值包括经济价值、社会价值、享乐价值和利他价值，并基于体验层次（内在/ 外在）和体验效应对象（自我面向/ 他人面向）两个维度构建了顾客价值分类框架，- -151为顾客共创体验价值研究提供了借鉴与思路。价值共创领域代表性学者Nambisan（2008）首次构建了虚拟共创环境下的四维度体验框架：实用性、社交性、可用性和享乐性；基于虚拟世界情境，Kohler 等（2011）验证了该框架。服务主导逻辑和服务逻辑思想强调价值总是由顾客基于个人体验和社会情境所感知和决定，是在顾客使用产品/ 服务的动态体验过程中涌现，因而将顾客共创体验价值界定为产品/ 服务的使用价值（Grönroos andVoima，2013；Vargo and Lusch，2008）或更为广泛的情境价值（Edvardsson et al.，2011）。 在当代智能互联环境下，消费者体验研究领域领先学者Novak 和Hoffman（2017，2019）创新性地将智能产品视为独立本体，依据消费者和智能产品所表现的两类角色（代理与公共表达）将消费者体验分为自我延伸、自我扩展、自我限制和自我缩减。虽然这些经典文献为顾客共创体验价值研究奠定了理论基础，但仅阐述了顾客共创体验价值的内涵或维度，并没有进一步构建其测量模型。现有实证研究中，一部分是借鉴顾客价值/ 品牌体验理论，提炼顾客共创体验/ 价值的维度。由于虚拟品牌社区是顾客与企业之间以及顾客群体之间进行互动从而共创价值的最佳情境，学者们借鉴经典的品牌体验框架提出，基于虚拟品牌社区的顾客共创体验包括感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验5 个维度。基于早期的顾客价值两维度划分法：功利价值和享乐价值（Holbrook and Hirschman，1982），一些学者将顾客共创体验价值概括为功能/ 实用价值和享乐/ 情感价值，并扩展衍生出三维度与四维度价值。另一部分实证研究则是基于特定共创情境构建顾客共创体验价值维度。针对虚拟顾客环境，Nambisan和Baron（2007）将顾客在参与产品支持活动中所感知的价值操作化为学习利益、社会综合利益、个人综合利益和享乐利益；在此基础上，Verleye（2015）从顾客参与新产品/ 服务开发视角将顾客共创体验归纳为认知、社会/ 个人、享乐和实用/ 经济4 个维度。针对特定消费领域，学者们提炼出基于消费互动的顾客共创体验价值维度；例如，我国学者王新新和万文海（2012）将消费者审美价值视为顾客共创体验价值，提出消费领域共创的价值表现为感官愉悦、生活意义和重构体验。近年来，考虑到新兴信息技术如人工智能、大数据、物联网对价值共创模式的颠覆性变革，一些研究基于不同的技术情境探讨了顾客共创体验/ 价值，如物联网环境下的新零售（Balaji and Roy，2017）、旅游平台（Zhang et al. ，2017a）和智能服务场景（Roy et al.，2019）。2 . 对现有文献的评价虽然当前研究侧重于从顾客共创体验价值的视角分析价值共创机理，论证了顾客共创体验价值在价值共创文献中的重要地位，但是对于顾客共创体验价值概念的界定和测量尚处于探索阶段。首先，对顾客共创体验价值的界定尚不明确和统一，缺乏一致的理论视角。其次，尚未扎根于数字技术情境深入剖析新情境下顾客共创体验价值的独特性内涵与维度，未能精准识别顾客共创体验价值的多维结构与多层次效应。现有研究主要集中于数字技术情境下顾客共创体验价值的概念框架和作用机制，其研究结论认同数字技术情境下顾客价值共创的互动本质、赋能特征及其过程中涌现的体验价值的独特性，但仍停留在整体性的定性描述和量化关系。最后，尚未开发出适应于数字技术情境、具备较好普适性的顾客共创体验价值量表。现有关于顾客共创体验价值的实证研究，一部分是从现有量表中筛选出测量顾客共创体验价值的维度和指标，尽管在一定程度上保证了测量的信度与效度，但却忽视了数字技术对顾客价值共创的赋能效应；另一部分则是针对特定共创环节或具体共创平台构建顾客共创体验价值维度，构建视角相对狭窄，因而不具备一定的普适性。鉴于现有研究缺口，本文将立足于典型数字技术情境——社会化媒体，系统地研究顾客共创体验价值：科学界定其内涵与维度，开发精准、全面的测量量表，构建多维度测量模型，检验其多层次影响效应。（二）顾客共创体验价值的内涵界定由于正确理解概念内涵是形成其维度及构建测量模型的重要前提和逻辑起点，因此，本文首先需要厘清和科学界定顾客共创体验价值（CCEV）的内涵。基于顾客共创体验价值相关文献，本文概括CCEV 的特征及其与价值共创空间和服务生态系统的逻辑关系如图1 所示。在社会化媒体技术赋能的共创体验环境下，CCEV 内涵超越当前体验情境的时空，呈现出多维的立体式“画布”：从时间维度来看，CCEV 反映以往体验经历、当前感知以及未来想象的叠加效应（Helkkula et al.，2012）；从分析层次来看，CCEV 具备个体性和社会性双社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -152《管理世界》2022年第2 期重属性，体现了情境化和网络化特征；从空间维度来看，CCEV 是一个虚实融合的构念，顾客价值共创的虚拟空间与现实环境共存，顾客虚拟体验价值与现实体验价值并存（Kelleher et al. ，2019）。 基于社会化媒体，顾客与其他参与者通过充分的信息交互、知识分享、资源整合与能力协同等多层次互动开展无边界探索和社会学习，从而共同创造新的价值源。在此情境下，以顾客体验为中心的价值共创网络空间形成，顾客价值自然涌现（Edvardsson et al.，2011）；价值共创主体与价值共创网络空间共同构建了一个广泛、松散耦合的动态网络系统—服务生态系统（Lusch and Nambisan ，2015）。通过上述分析，本文从个体层面将CCEV 界定为：基于社会化媒体，顾客在与企业、其他顾客、产品/ 服务等参与对象进行互动共创的体验过程中所涌现出的顾客价值。三、研究设计依据MacKenzie等（2011）提出的量表开发范式，本文遵循“CCEV 的内涵界定—维度识别—测量量表构建—量表净化—量表信度与效度检验—影响效应检验”的逻辑主线，采用定性与定量结合的混合式研究方法以及多数据源的设计思路，基于社会化媒体情境形成CCEV 的理论构思。具体研究路线如图2所示。精准界定CCEV 的内涵是开发其理论构思的逻辑起点和基础。首先，对顾客共创体验/ 价值主题文献进行系统梳理，整理并归纳CCEV 研究的理论视角、主要观点、发展脉络和局限性；然后，理论推演CCEV 的特征及其与相关概念的逻辑关系，进而界定CCEV 的内涵。在“维度识别”阶段，本文选择具备显著价值共创特征的社会化媒体平台上发表的帖子及评论作为数据来源，采用基于扎根理论方法的规范性编码步骤系统地对质图1 CCEV 概念框架图服务生态系统未来现实环境虚拟环境社会层面个体层面过去顾客共创体验价值价值共创空间价值涌现顾客社会化媒体交互其他参与者图2 研究路线图- -153性文本资料进行编码、聚焦和理论抽象，从而提炼CCEV 的多层次维度。本研究阶段选用扎根理论方法的原因在于：第一，此阶段是一个典型的从顾客价值共创现象到 CCEV 理论构思的理论生成过程，与扎根理论的研究宗旨相匹配（Wiesche et al. ，2017）。 第二，本文立足于原始数据资料归纳CCEV 的维度，并在研究结论、数据与文献之间不断迭代比较和相互印证，确保研究结论的新颖性与逻辑一致性；这与扎根理论的“扎根精神”和归纳性研究思路相一致（Eaton et al. ，2015；贾旭东、谭新辉，2010）。 第三，扎根理论已被广泛应用于管理领域，深度解析特定社会技术情境中的新现象（靳代平等，2016；杨静、王重鸣，2013），相关研究范式为本文提供了有效的科学指导。在“测量量表构建”阶段，本文依据扎根理论研究的原始数据与编码结果并借鉴相关文献的测量量表编写CCEV 测量题项，并与相关研究领域学者反复讨论进行初步修订生成初始测量题项，此过程既要保证题项广泛，涵盖CCEV 的理论范畴，也要遵循量表开发的简约原则。接下来，采用顾客评价和专家甄别两种机制来确保测量题项设计的准确性和完整性。在“量表净化”和“量表信度与效度检验”阶段，首先，使用初始量表设计调查问卷、收集数据。接下来，进行探索性因子分析以纯化测量题项，并判断基于扎根理论方法的定性分析所提炼的 CCEV 维度是否与定量分析结果相吻合，以确定测量维度。然后，采用验证性因子分析对量表进行信度和效度检验，同时检验量表结构的有效性。在“影响效应检验”阶段，基于价值共创领域文献及其相关理论提出 CCEV 与顾客价值共创结果关系的理论假说；使用CCEV 正式量表设计调查问卷、收集数据；采用结构方程模型的二阶段检验法检验 CCEV 的多层次影响效应，并验证CCEV 的预测效度：检验测量模型的信度、效度以及共同方法偏差；验证研究假设关系。四、CCEV 的维度归纳性分析（一）理论抽样根据典型性和理论抽样原则，本研究选取小米的线上社区、华为的新浪微博站点和Threadless的Instagram作为研究对象。首先，小米、华为和Threadless都属于国际知名企业，其差异化的创新商业模式备受瞩目。小米秉承“和用户交朋友”的愿景，采用互联网开发模式，专注于智能手机、互联网电视及智能家居生态链建设；华为聚焦信息通信基础设施和智能终端，以“开放式创新、包容式发展”为理念，基于客户价值不断创新，致力打造开放、共赢的智慧互联云生态；Threadless是美国知名的创意T 恤销售平台，秉持用户导向的思想，汇聚用户群体的灵感和智慧，并赋予用户新产品设计与生产的决策权，是一种集“众包”与“预售”为一体的新型商业模式。因此，选用这3 家代表性企业作为调研对象可以扩大样本数据的覆盖范围，减少抽样偏差，提高理论的饱和度和可信度（Wiesche et al. ，2017）。 其次，小米的线上社区、华为的新浪微博站点和Threadless的Instagram 均为价值共创典范。这3 个平台不仅促进了顾客与企业以及顾客与顾客之间的交流互动，而且赋予顾客更大的参与权与自主权，让顾客参与到企业新产品/ 服务开发的需求预测、设计、生产及商业化过程，激励顾客贡献创新思想、讨论新产品概念、测评和体验新产品/ 服务功能、以及分享市场信息。最后，上述3 个平台均拥有庞大的活跃用户群体，大量用户对平台上发布的两类话题：企业发起的话题和顾客自发的话题进行实时响应，由此生成了丰富的话题数据。这些丰富的原始材料能够确保我们开展深入的数据分析，从而达到理论饱和。（二）数据收集本文采用小米社区中的“MIUI系统”圈子（https ：//www.xiaomi.cn/board/ 558495）、华为手机的新浪微博站点（https ：//weibo.com/u/ 2836883273?profile_ftype=1 &is_all=1 #_0）和Threadless 的Instagram （https ：//www.instagram.com/threadless）上的发帖及评论作为具体的数据收集来源。首先，社会化媒体是企业与顾客以及顾客与顾客之间交互的平台，也是顾客价值共创的最佳情境，顾客通过信息交互、产品/ 服务虚拟体验、社会网络构建和印象管理等互动行为实现价值的共同创造（Schau et al. ，2009）。 小米公司的MIUI论坛吸引大量用户参与MIUI操作系统的深度优化与开发，基于用户、小米公司以及其他参与者之间的互动共创实现 MIUI系统的迭代更新社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -154《管理世界》2022年第2 期以及智能服务的优化升级，使得MIUI系统更符合中国用户的需求和使用习惯。华为手机的新浪微博站点是展现产品潮流设计和极致性能、聆听用户心声以及与用户充分沟通的重要市场渠道，满足用户信息层面、社交层面和情感层面等多方位的价值诉求。Threadless的Instagram 账户是Threadless公司分享T 恤设计图案并获取市场信息的平台。Threadless通过在Instagram 上传社区用户评选出的高分创意设计来吸引关注者的点赞和评论，并基于创意设计的喜好人数和评论反馈进行精准生产。顾客发帖及评论作为顾客互动行为的一种“记录本”，蕴含了顾客在价值共创过程中真实的感知、体验和态度以及独特、创新的个人见解。因而，这些二手文本数据提供了关于顾客共创体验价值方面的丰富信息。其次，顾客话题文本作为一种数据来源，具有真实性、有效性、针对性、充分性和广泛性特征，已广泛应用于学术研究中（靳代平等，2016）。 最后，多样化的数据来源可以保证数据的相互补充和交叉验证，以提高数据分析结论的效度。因此，充分、丰富的顾客话题文本数据可帮助全面、精准识别CCEV 的维度。本文数据收集时间是2020年5 月7 日，网络抓取上述3 个平台上一年内所有的帖子和评论数据（2019年5月1 日~ 2020年5 月1 日），共获取72076 条帖子及88299 条评论。其中，从MIUI系统圈子得到68638 条帖子和70383 条评论，从华为手机的新浪微博站点获得3022条帖子和14266 条评论，从Threadless的Instagram 帐户上获得416 条帖子和3650条评论。接下来，基于数据处理最简化准则，本研究将不足10字的帖子或评论⑥界定为无意义文本，运用python 软件对原始数据进行了初步清洗和筛选，剔除了重复、无意义的帖子及评论。最终，本文的研究样本包含65896 条数据（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表2）。（三）归纳性数据分析遵照Strauss 和Corbin（1990）关于扎根理论方法的规范性编码步骤，本研究将定性数据分析分为4 步，第一步开放式编码：对原始数据进行同义的编码转化，使原始数据中蕴含的初始概念得以自然涌现；第二步主轴编码：发现概念之间的潜在逻辑关系，按照同一性原则整合概念，识别CCEV 的主范畴（一级维度）；第三步选择性编码：选择核心范畴，对主范畴进行理论抽象，生成更具概括性的二级维度，形成CCEV 理论构思；第四步理论饱和性检验：再次收集数据，验证分析结论的完整性。1 . 开放式编码秉承开放的研究态度，对原始数据进行标签化，提炼出价值概念。首先，研究团队分为两组，每组3 名成员，采用背靠背编码方式独立工作，对65896 条评论进行逐条编码；按照最大可能性原则，综合两组编码结果，形成1890条初级代码。随后，以意思相同或相近为原则，两组成员独立将1890条初级代码进行整理合并，归纳成460 条代码。最后，依据生成的编码方案⑦，对代码进一步提炼，共生成82个有关顾客共创体验价值的概念（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表3）。研究团队通过两层机制来保证编码结果的准确性（肖静华等，2018）：一是组内讨论。两组分别针对有争议的编码进行充分匿名讨论，直到小组成员达成一致意见。二是组间讨论与比较。在两组独立完成编码的基础上，核对编码结果，对其中不一致的地方进行匿名商榷决定，两组最终编码结果的一致率高达95% ，说明本研究的开放式编码具有良好的信度（Rust and Cooil，1994）。2 . 主轴编码基于现有文献对顾客共创体验/ 价值维度的划分与界定，对开放式编码所得到的82个概念进行筛选、剖析、合并和分类，识别CCEV 的一级维度。本文前两位作者先独立工作，然后对归纳结果进行了讨论，经过反复推敲，达成共识，提炼出11个价值维度（主范畴）并对其进行了界定（见表1）。3 . 选择性编码选择性编码是在主轴编码所发现的主范畴中经过系统分析选择一个核心范畴，核心范畴要求具备统领性，能够将大多数范畴囊括在一个比较宽泛的理论范围之内。本文的研究主题是探讨顾客共创体验价值的构思，因而选用“顾客共创体验价值”为核心范畴，得到11个主范畴。依据Holbrook（2006）提出的顾客价值分类标准：外在价值和内在价值以及马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需- -155求，将11个主范畴理论抽象为四大类价值主题：精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值。由此，形成以“顾客共创体验价值”为核心范畴的故事线——CCEV 多层次维度。（1）精神价值。精神价值是指顾客通过在企业社会化媒体站点上的持续积极互动行为，获得了一种精神力量，并随着时间的推移将这种精神力量上升为人生信仰和道德规范，具体为：形成积极认知模式、获得社会支持、心灵共鸣和社会尊重（Zhang and Yu ，2014）。 精神价值源于顾客内在动机，是纯粹的心理和心灵层面的需求，属于内在、超越性的价值需求（Holbrook ，2006）。 正念和利他价值展示了个人在认知思维、价值观、生活理念和行为准则方面对自身的反思、内省以及心灵感悟，是个体作为人的存在的一种超我的精神追求，也是一种随着时间沉淀逐渐升华的深层次体验价值（靳代平等，2016）；情感支持体现了个人在情感上获得的精神动力，三者均属于精神价值范畴。因此，本研究将正念、情感支持和利他价值归纳为精神价值这一主题。（2）赋能价值。赋能价值是指顾客通过在社会化媒体平台上开展价值共创活动所获得的自我效能感、自主权和影响力，是属于顾客的自我概念和成就范畴（James et al. ，2019）。 价值共创研究表明（Mandrella et al.，2020；Zhang et al. ，2020），顾客知识与能力是顾客成功实现价值共创所必须具备的关键操作性资源，也是推动顾客需求从低层次向高层次演变的资源基础。社会化媒体驱动的多层次顾客互动促进了各种类型的顾客学习，既包括个体学习，也包括各类社交网络形成的群体学习，如分享产品/ 服务信息、探讨产品功能、参与品牌活动、探索市场趋势等。由此，在社会化媒体环境下，一种新型的被赋能的顾客群体——“智慧顾客”（smartcustomer ）诞生。Roy 等（2019）认为，该类顾客具有增强的控制感和自我意识、高个性化需求、赋能感以及较强的价值共创意愿。在个人需求的指引下，智慧顾客通过在社会化媒体平台上的丰富互动，获取新的知识和个人成长机会、提升个人创新能力，从而不断增强自我效能感，满足个性化需求，最终构建顾客价值共创的良性环路。依据上述分析，本研究认为赋能价值是外在、高需求层次价值，包括两个维度：知识价值和能力提升。（3）实用价值。实用价值是指通过社会化媒体赋能的广义的虚实融合或狭义的线上线下融合获得的生理、安全和社交上的满足，具体包括：社交利益、经济利益和使用价值（靳代平等，2016）。 经济价值和社会价值历来受到学者们的高度重视，被认定为人类生存与发展的基本需求（Holbrook ，2006）。 功能价值是个人对物理/ 数字表1 主轴编码形成的维度及理论来源主范畴（一级维度）正念情感支持利他价值知识价值能力提升社会价值经济价值功能价值愉悦审美价值新奇价值包含的概念正念是指顾客通过在企业社会化媒体站点上参与互动，形成了积极的认知模式、信念以及正确的价值观。具体包括：对待创新问题的积极信念、开放式思维、乐观的生活态度和坚持公平、透明以及正直的原则。情感支持是指顾客在企业社会化媒体站点上的互动中所获得的情感关怀。具体包括：被理解和回应、得到鼓励和受到关怀。利他价值是指顾客通过参与企业社会化媒体站点上的互动而帮助他人并对社会做出一定贡献。具体包括为他人提供信息、帮助他人解决问题以及贡献于社会发展。知识价值是指顾客通过在企业社会化媒体站点上参与互动而开展各类学习，从而丰富个人知识。具体包括主动的知识获取、知识积累。能力提升是顾客通过参与企业社会化媒体站点上的互动而获得的个人综合能力提升。具体包括声誉、影响力、创新力和产品/ 服务开发与使用技能的提升，以及想象更佳的个人表现。社会价值是顾客通过参与企业社会化媒体站点上的互动而发展社会关系或培育群体归属感。具体包括：构建社会关系、维系社会关系、群体认同、群体依恋、归属感。经济价值是指顾客通过参与企业社会化媒体站点上的互动而获得的经济收益，包括价格利益、奖品、礼物以及虚拟报酬。功能价值是顾客就产品/ 服务的功能和性能所感受的利益。具体包括：功能、便利性、安全性、质量、人性化元素、易用性。顾客在企业社会化媒体站点上参与互动的过程中所享受到的愉悦感。具体包括：乐趣、快乐、兴奋。顾客在企业社会化媒体站点上参与互动的过程中所获得的审美享受。具体包括：美感、视觉愉悦和美学体验。顾客在企业社会化媒体站点上参与互动的过程中所受到的智力激发。具体包括：激发好奇心、感受创新、感受探索性、感受潮流。理论依据本研究提炼价值共创领域研究已证实情感价值是顾客参与在线互动的关键动因。Schallehn 等（2019）指出利他价值是服务体验共创的成果之一。Nambisan 和Baron（2007 ）提出认知/ 学习利益是在虚拟环境下驱动客户参与产品支持活动的主要动因。Roy 等（2019 ）验证了智能服务场景会引发消费者认知体验的共创。本研究提炼在顾客共创体验/ 价值文献中，社会价值被识别为关键的体验价值维度。Roy 等（2019）提出智能服务场景下消费者智能体验共创过程会涌现经济价值。功能价值/ 实用价值同样被顾客共创体验/ 价值文献识别为关键的体验价值维度。Füller 等（2009）提出愉悦感是顾客参与虚拟新产品共创项目的主要驱动力。Balaji和Roy（2017）认为，在零售产业顾客使用物联网技术感知的美学吸引力是重要的共创体验维度。王新新和万文海（2012）首次将消费者审美价值视为顾客共创体验价值，概念化为感官愉悦、生活意义和重构体验。本研究提炼社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -156《管理世界》2022年第2 期产品满足个体实用性需求的潜在能力所做的响应性评价，是一种外在的、自我导向的价值（孙永波等，2018）。 关于顾客共创体验价值的研究也证实，经济利益、社会利益和功能利益是顾客参与价值共创的主要外在动机。因此，本研究认为实用价值是外在的低需求层次价值，包括3 个维度：社会价值、经济价值和功能价值。（4）享乐价值。享乐价值是指顾客通过在企业社会化媒体站点上的互动而获得的愉悦感、审美享受和智力激发以及由此引发的心灵震撼，是发自内心、本我的高需求层次价值。从体验的视角，Holbrook 和Hirschman（1982）创新性提出与“理性消费价值”相对应的“体验消费价值”概念，将其定义为个人在消费过程中产生的有关符号、愉悦或美感等的一系列享乐价值，包括3 个元素：“ fantasies ”（想象）、“ feelings”（感觉）和“fun ”（快乐）。 顾客在价值共创过程中获得了愉悦、审美价值和新奇价值，这意味着顾客处于一种舒适的心理状态，不仅拥有快乐的心情，而且享受到美学体验、感受到智力启发。本研究认为愉悦、审美价值和新奇价值构成了享乐价值的核心元素，因此将这3 类价值归纳为享乐价值这一主题。4 . 理论饱和性检验为了验证分析结论的完整性，本研究于2020年8 月5 日从上述3 个平台收集了近3 个月的帖子和评论数据（2020年5 月2 日~ 8 月2 日），共得到18026 条帖子及21772 条评论。本文对新收集的数据进行同样的清洗、编码和分析。结果显示，CCEV 的维度已经足够丰富，对于4 个二阶维度以及对应的一阶维度，均未发现新的构成。因此，CCEV 维度在理论上是饱和的。五、CCEV 的量表开发与验证（一）初始测量量表的编写本文在扎根理论研究的基础上形成CCEV 的初步测量量表。依据各维度的内涵和构成（见表2），追溯相应的初级编码和原始数据，以提炼测量题项，并借鉴相关文献的测量量表，编写65个测量题项。本文前两位作者与相关研究领域的4 位学者对题项的概念内涵和语义表达进行反复讨论和修改，不断精炼题项，形成59个初始题项。我们采取两种方式来提高测量题项的内容有效性：（1）将59个测量题项和顾客共创体验价值的维度划分结果发给信息系统和市场营销研究领域的5 位专家，请他们判断各题项是否很好地表达相应维度的内涵，对每个题项给予“清晰表达”、“ 基本表达”或“不能表达”3 种评价并针对测量题项的适当性、准确性和可读性提出修改意见（Hoehle and Venkatesh，2015）。 根据专家反馈，我们剔除了被2 位及2 位以上专家认定为“不能表达”的题项，并进行了相应的修订，保留54个初始题项。（2）邀请20位在企业社会化媒体站点上表现活跃的顾客评阅这54个题项，请顾客根据个人在参与价值共创活动中的体验价值感知，对各题项进行打分，并对不理解或无法判断的题项进行标识，基于顾客反馈进一步修订和完善量表，最终确定52个测量题项。基于顾客共创体验价值的探索性研究，本文从精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值4 个维度构建CCEV 量表。精神价值包括正念（5 个题项）、情感支持（4 个题项）和利他价值（3 个题项）3 个子维度；赋能价值包括知识价值（3 个题项）和能力提升（9 个题项）2 个子维度；实用价值包括3 个子维度：社会价值（5 个题项）、经济价值（5 个题项）和功能价值（7 个题项）；享乐价值包括3 个子维度：愉悦（4 个题项）、审美价值（3 个题项）和新奇价值（4 个题项）（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表13）。（二）测量量表的净化本文采用探索性因子分析对量表的测量项目进行净化，并初步验证CCEV 的维度。本研究选择小米社区用户作为数据收集对象，主要在小米社区客户端、相关QQ群以及小米社区官方微博等小米用户聚集处进行电子问卷的投放，并给予一定酬劳吸引用户积极参与。调研问卷包括CCEV 的52个测量题项，采用李克特（Lik⁃ert）7 级量表（“ 1 ”代表“完全不赞同”、“ 7 ”代表“完全赞同”）。研究团队于2020年9 月1 日至9 月15日间开展问卷调查，共收回374 份问卷，剔除不完整、无效样本，最终获得有效问卷350 份用于探索性因子分析（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表4）。 样本在性别上分布均衡，超半数调查对象为20至29岁、具有本科学历的年轻人；从参与互动频次与时长来看，调查对象的互动频次主要集中在每天至少一次和每周至少一- -157次，但互动时长都较短。本研究样本的年龄、职业分布情况与小米社区的用户组成结构较为吻合，在一定程度上说明本研究的调查样本具有代表性。分析结果显示，KMO值为0 . 860 ，Bartlett球形检验近似卡方值为13552 . 706 ，说明样本数据适合进行因子分析。本研究使用SPSS17. 0 软件进行探索性因子分析，采用主成分分析法提取公因子，以特征值大于1 为准则，运用最大方差法进行正交旋转，抽取出11个因子。根据分析结果，剔除了5 个主载荷低于0 . 5 的测量题项，接下来对净化后的47个测量题项重新采用主成分—正交旋转—最大方差法进行分析（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表5）。 每个题项的主载荷均大于0 . 6 ，而交叉载荷低于0 . 4 ，11个因子共同解释总体变异的72. 626 % ，初步证实测量量表的11个一级维度均具有较好的区分效度（Discriminant Validity ）及聚合效度（Convergent Validity）。 最终形成共计47个测量题项的CCEV 量表，见表2 。（三）测量量表的信度和效度检验本文采用Amos22. 0 软件通过验证性因子分析对净化后量表一阶维度的测量项进行信度和效度检验。一阶模型的拟合指标为：χ2= 2493. 098 ，df=926 ，p=0 . 000 ，χ2/df= 2 . 692 ，RMSEA= 0 . 070 ，TLI=0 . 901 ，CFI=0 . 922 。这些指标均达到Bentler 和Bonett（1980）所建议的标准，由此表明该模型拟合效果良好。验证性因子分析结果显示（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表6），一阶变量的内部一致性系数Cronbach's α和组合信度（Composite Reliability ，CR）在0 . 796 到0 . 943 之间（均高于0 . 7），表明一阶变量的测量项具有良好的信度（Straub et al.，2004）。 本文通过测量题项因子载荷和平均抽取方差（AverageVariance Extracted ，AVE ）检验量表的聚合效度。结果显示，各变量的测量项的标准负载均高于0 . 7 ，且AVE 值都大于0 . 5 ，说明量表具有良好的聚合效度（Chin et al. ，1997）。 区分效度一般通过对各因子的AVE 值平方根与该因子和其他因子之间的相关系数进行比较来做出评价，如果各个变量的AVE 值平方根均大于变量间相关系数，则表示各变量具有较好的区分度（Fornell andLarcker，1981）。 各变量AVE 值平方根（表中对角线上的加粗数字）均大于该变量与其他变量相关系数，从而反映了良好的区分效度（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表6）。表2 净化后的测量量表二阶维度精神价值(SPI)赋能价值(EMP)实用价值(PRA)享乐价值(HED)一阶维度正念（ZN）情感支持（QG）利他价值（LT）知识价值（ZS）能力提升（TS）社会价值（SH）经济价值（JJ ）功能价值（GN）愉悦（YY）审美价值（SM）新奇价值（XQ）测量题项ZN1. 在平台上看到他人不可思议的创意和设计，我拥有了应对创新难题的积极信念ZN2. 参与互动，我感觉思维很开放ZN3. 我在社群中感受到了乐观的氛围ZN4. 我在社群中受到了积极生活态度的鼓舞ZN5. 参与互动，我坚定了坚持公平、透明和正直原则的信念QG1. 当我在平台上倾诉我的困难时，会有人安慰和鼓励我QG2. 当我在平台上描述我的困境时，会有人陪我一起面对QG3. 当我在平台上诉说我的苦恼时，会有人关心我QG4. 当我在平台上发布问题时，会有人理解我并快速回应我LT1. 参与互动，让我感觉到我正在履行社会责任LT2. 参与互动，让我感觉到我正在帮助别人LT3. 参与互动，让我感觉到我正在贡献于社会ZS1. 参与互动，使我增长了关于公司产品/ 服务方面的知识ZS2. 参与互动，帮助我获得了产品/ 服务解决方案ZS3. 参与互动，让我能够更深入的了解公司、产品/ 服务及技术上的改进TS1. 参与互动，提高了我在社群内的声誉TS2. 参与互动，提高了我的产品使用技能TS3. 参与互动，提高了我对产品性能的辨别能力TS4. 参与互动，帮助我了解产品/ 服务的新创意TS5. 参与互动，能够激发我提出新的创意TS6. 参与互动，我感觉自己具备了产品/ 服务开发相关的专业技能TS7. 参与互动，我能获得成就感TS8. 参与互动，我感觉我能够影响新产品/ 服务的设计与开发SH1. 参与互动，扩展了我的社交圈SH2. 参与互动，增强了我对社群的归属感SH3. 参与互动，增强了我与社群内其他顾客的关系SH4. 参与互动，使我对社群产生了认同感JJ 1. 参与互动，我获得了以更优惠的价格购买产品/ 服务的机会JJ 2. 参与互动，我很有可能赢得奖品JJ 3. 作为参与互动的回报，我获得了礼品JJ 4. 因为参与互动，我获得了虚拟奖励GN1. 共创使我获得了更实用的产品功能/ 服务GN2. 得益于顾客反馈，产品变得更加轻便、易于携带GN3. 得益于顾客参与，产品/ 服务变得更加安全，隐私保护更严密GN4. 得益于顾客参与，产品/ 服务变得更加人性化GN5. 因为参与互动，产品/ 服务的使用变得更加容易GN6. 得益于顾客参与，我获得了新的产品功能/ 服务GN7. 因为参与互动，我能更好的满足我的偏好YY1. 参与互动来解决问题、产生创意，使我获得了乐趣YY2. 参与互动来解决问题、产生创意，让我感到兴奋YY3. 在参与互动的过程中，我感受到了快乐和幸福SM1. 平台上的各类顾客设计在视觉上很吸引人SM2. 我很欣赏平台上顾客设计的美学艺术SM3. 平台上的顾客设计，让我获得了视觉上的享受XQ1. 参与互动，满足了我的好奇心XQ2. 参与互动，帮助我了解新潮流XQ3. 参与互动，对我而言是一种探索性的体验社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -158《管理世界》2022年第2 期本文基于扎根理论提出由11个一阶构念形成4 个二阶构念的二阶因子测量模型：正念、情感支持和利他价值形成精神价值；知识价值和能力提升形成赋能价值；实用价值由社会价值、经济价值和功能价值构成；享乐价值由愉悦、审美价值和新奇价值构成。根据Jarvis 等（2003）提出的判定规则，测量模型的一阶因子结构为反映型（reflective ），由于扎根理论研究所归纳出的11个一阶构念具备独特的价值内涵以及实证数据表明这11个构念的相关系数较低（取值在0 . 001 ~ 0 . 380 之间，详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表6），因而4 个二阶因子应建模为形成型（formative ）。 由此，本文测量模型被建构为reflective-formative混合模型，如图3 所示。由于SmartPLS 3 非常适用于处理形成型模型，本文选用SmartPLS 3 通过偏最小二乘法检验二阶因子测量模型的有效性（Chin ，1998）。 但SmartPLS 3 软件仅提供结构方程模型的总体拟合指标，二阶测量模型的拟合优度无法通过总体拟合指标直观展示，因此本文通过检查外部权重（outer weights）与方差膨胀因子（variance infla ⁃tion factor，VIF）对二阶模型的拟合优度进行评估（Ranjan and Read，2016）。 首先，如图3 所示，二阶形成型因子的权重介于0 . 264 ~ 0 . 630 之间，均大于最低标准0 . 2 ，表明所有一阶因子对相应的二阶因子都有显著贡献，解释程度较高。其次，本文使用VIF 值检验二阶形成型因子结构内部是否高度相关，分析发现所有因子的VIF 值均低于阈值3 . 3 ，表明二阶测量模型不存在多重共线性（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表9）。 最后，二阶因子模型的分析结果显示，高阶因素的设定并没有影响一阶变量与其测量项之间的关系。由此，相比一阶因子模型，本文所提出的二阶因子模型更简约，更符合理论要求（Hoehle and Venkatesh，2015）。六、CCEV 的多层次影响效应从构念本质与实证分析来看，CCEV 是一个多维度的构念。为精准地检验CCEV 的影响效应，本文基于价值共创领域文献及其相关理论提出CCEV 的4 个维度与顾客价值共创结果关系的理论假说，并验证CCEV 在顾—企关系层面的多层次影响效应。（一）相关理论与研究假设价值共创对顾客和企业这两类关键参与主体的积极影响一直是学者们关注的重点。顾客在与企业进行价值共创的过程中，会形成关于企业服务质量、品牌、社会责任等方面的积极感知，从而培育顾客情感和提升顾客价值，进而创造新的价值源。顾客共创体验/ 价值文献分析发现，大部分实证研究主要从顾客互动行为的视角分析顾客共创体验价值的前因与结果，构建了顾客互动—顾客共创体验/ 价值—价值共创结果的逻辑关系。其中，只有少量文献分析了顾客共创体验价值对顾—企关系质量的影响机制，如顾客忠诚（王新新、万文海，2012）和品牌权益（孙永波等，2018），现有研究还尚未关注多层次顾客共创体验价值对企业关键竞争优势——品牌资产的差异化影响。品牌资产是从顾客—品牌互动关系视角捕获的产品/ 服务附加价值，是基于顾客认知、情感和行为意向产生的、依附于特定品牌产品/ 服务的一种无形资产，反映了企业的长期、潜在绩效（于春玲、赵平，2003）。 品牌资产不仅在一定程度上赋予企业抵御价格波动的能力，还为企业运作提供了 图3 二阶因子测量模型- -159持续稳定的现金流、甚至超额利润，是现代企业最具潜力和最有价值的资产之一。因此，在现代商业环境下，合理建设并科学管理品牌资产成为企业维持竞争优势和实现基业长青的核心战略任务。由此，本研究试图回答CCEV 理论形成的一个重要问题：CCEV 对共创企业关键的绩效指标——品牌资产会产生怎样的影响？基于顾客—品牌互动关系视角，本文选用钟帅和章启宇（2015）聚焦于顾客与品牌双向互动特征而开发的品牌资产多维构思。以人际关系发展理论为基础，以顾客—品牌关系互动为核心，依据顾客—品牌关系发展逻辑：顾客对品牌的认知—顾客感知互动利益—顾客—品牌互动关系质量，两位学者将品牌资产解析为5 个维度：品牌个性、品牌互惠、品牌礼遇、关系地位和关系能量。认知是顾客对品牌特征的感知，体现为品牌个性；感知互动利益是品牌关系中顾客对利益性交换和情感性交流的感知，分别体现为品牌互惠和品牌礼遇；关系质量是顾客对与品牌的以往关系联结强度和未来关系发展潜力的感知，分别体现为关系地位和关系能量。此五维度品牌资产概念内涵丰富，并具有整合性和逻辑一致性。1 . 精神价值对品牌资产的影响基于社会化媒体平台，顾客在品牌社群内参与顾客自发的或企业发起的价值共创活动，通过与他人交流思想、传递积极情感以及主动提供帮助等方式满足自身内在、超我需求，从而收获精神价值。通过参与品牌社群内的互动，顾客能够直观感受创新成果与参与者为之付出的努力以及开放、创新、共创共赢的社群氛围，由此顾客将对产品/ 服务创新与优化持有积极态度，继而形成开放式思维模式与乐观的生活态度，塑造公平、透明以及正直的共创文化。此共创情境所培育的积极信念与认知模式将会潜移默化地正向影响顾客对品牌的感知与评价（唐小飞等，2017 ）。 其次，基于品牌社区内相互理解与支持的互动行为，顾客能够享受到情感关怀，从而促进顾客进一步地积极互动，而持续的良性互动会让顾客对品牌产生欣赏、喜爱与依赖的情感，进而深化顾客与品牌的互动关系（李朝辉等，2019 ）。 再次，基于交互过程中自发的利他行为，顾客不仅满足自身“无私奉献”的心理需求，也通过展示这种超越性的精神追求而获得来自社群的社会尊重，从而收获较高的利他价值。沉浸于此类价值追求的顾客会为贡献于品牌社区而感到自豪，也会因为该品牌在顾客—品牌共创过程中所展示的有形/ 无形支持与社会责任感而备受鼓舞，由此增强对品牌的好感度，并进一步提升对品牌的认知评价。因此我们推断，顾客在共创过程中所获精神价值（正念、情感支持和利他价值）将提升顾客对品牌的个人感知（品牌个性、品牌互惠和品牌礼遇）以及对顾客—品牌关系质量的评价（关系地位和关系能量）。 基于此，本文提出以下假定。假设1（H 1）：顾客参与品牌社区内共创活动所获精神价值正向影响品牌资产。2 . 赋能价值对品牌资产的影响顾客在品牌社群内通过参与丰富的社会化互动而开展无边界探索和社会学习，例如索取产品/ 服务信息、分享品牌知识、探讨产品技术改进方案，从而获取新的知识和个人成长机会，提升个人创新与实践探索能力，最终增强自我效能感、自主权和影响力。对于特定品牌，顾客所获产品/ 服务知识的增加将会相应提升顾客对该品牌个性特征的感知水平（邵景波等，2017）；例如，当顾客从交互学习中了解产品创新技术、获得产品/ 服务使用技巧、得知展现品牌正面形象的相关消息（给顾客发放暖心福利、品牌公益活动等）时，顾客对该品牌形象将产生更正面的认知。因而，从顾客—品牌关系视角，顾客在共创过程中所获取的知识价值将对顾客的品牌认知产生积极作用，并进一步促进品牌资产的整体性提升（朱丽叶等，2018）。 其次，在参与产品/ 服务研发的过程中，顾客面向特定品牌的产品/ 服务开发技能将会随之提升，其对外展示的创新想法也将更加专业兼具可行性，从而更容易得到企业和社群成员的认可，提升顾客自我效能感以及顾客在品牌社群内的声誉与共创自主权，进而赋予这类新型顾客群体——“智慧顾客”以社区内“C 位”角色（Roy et al.，2019）。 此类顾客群体在品牌社区内处于核心地位并受到品牌企业的高度重视，因而这类顾客与品牌社群联系更加紧密，进而对品牌更容易产生较强的情感依赖并构建良好的顾客—品牌关系（靳代平等，2016）。 总体而言，顾客知识和能力的显著性提升有助于顾客—企业互动共创品牌价值，而这种积极的共创氛围和结果反过来又会增进顾客对品牌的关注和喜爱。因此，本文提出以下假定。假设2（H 2）：顾客参与品牌社区内共创活动所获赋能价值正向影响品牌资产。社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -160《管理世界》2022年第2 期3 . 实用价值对品牌资产的影响实用价值是顾客基于个人生理、安全和社交等外在基本需求，在企业社会化媒体站点上的互动中收获的社会关系/ 群体归属感、实际经济收益以及产品/ 服务功能与性能利益。在品牌社群中，顾客不仅能结识志趣相投的朋友，延伸个人社交圈，还能与社群成员保持紧密联系，由此社群凝聚力得到提升，从而进一步增强顾客的群体认同与归属感。其中，社交圈的扩大驱动更多信息与不同观点的汇集、交融，因此顾客对品牌的认知会变得更加丰富而全面；且顾客群体归属感的增强必然加强其对社区、对品牌的情感联结，从而使顾客对品牌持积极态度，进而实现品牌资产提升（廖俊云等，2019）。 其次，顾客参与品牌社区内的营销活动能够获得购物优惠券、礼品或虚拟社区报酬等经济利益，从而满足自身实际获利需要。王新刚等（2018）研究表明经济价值积极影响顾客的品牌评价。企业以幸运抽奖、完成任务获金币、节日大礼包等方式发放福利，增进顾客对品牌的好感度，从而促使顾客对品牌产生积极感知与评价，进而影响品牌资产。最后，顾客在使用优质产品/ 服务过程中能够感受到便利、安全、易用和人性化；而当顾客设置或分享个人偏好时，产品/ 服务会变得更加便利、易用，从而提升顾客获取的功能价值。较高的功能价值能够满足顾客的实用与个性化需求，从而使顾客更加喜欢该品牌的产品/ 服务，进而对品牌产生较强的依赖和喜爱（邱晔等，2017）。 基于此，本文提出以下假定。假设3（H 3）：顾客参与品牌社区内共创活动所获实用价值正向影响品牌资产。4 . 享乐价值对品牌资产的影响在企业社会化媒体站点上，各类美观、潮流的产品设计以及顾客与他人交流时迸发的创意想法等能够给顾客带来愉悦感、审美享受和智力激发以及由此引发的心灵震撼，满足顾客源于内心、本我的享乐需求。基于企业社会化媒体站点，顾客能够在与相同兴趣圈子里的成员交流爱好、浏览他人发布的趣味段子等过程中获得乐趣和愉悦感，满足自身的娱乐需求，从而对品牌产生积极态度以及依恋、喜爱的情感，进而实现品牌资产的提升（钟帅、章启宇，2015）。 其次，在品牌社区中，一些美观、赏心悦目的创意产品设计图案能够为顾客带来视觉享受和美学体验，从而促使顾客对品牌产生积极认知与情感联结。王新新和万文海（2012）发现，品牌社区中顾客所获审美价值可以增强顾客对品牌的情感联系。另外，基于心理学的唤醒理论（Berlyne，1960），顾客在讨论产品新增的潮流元素、观看企业新产品线上发布会等过程中发现的新鲜事物会刺激其唤醒水平提升，从而获得兴奋、新奇感。由于顾客在高唤醒水平下对所处环境事物更加敏感且具有较强探索欲，因此更容易感知到品牌相关特征，有利于品牌资产的形成（唐小飞等，2017）。 基于此，本文提出以下假定。假设4（H 4）：顾客参与品牌社区内共创活动所获享乐价值正向影响品牌资产。（二）变量测量与数据收集1 . 变量测量研究模型的自变量——精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值采用本研究开发的由 47个测量题项构成的CCEV 量表；因变量——品牌资产采用钟帅和章启宇（2015）开发的由品牌个性、品牌互惠、品牌礼遇、关系地位和关系能量5 个维度构成的量表，共18个题项。问卷设计采用Likert 7 级量表，“ 1 ”表示“非常不赞同”，“7 ”表示“非常赞同”。2 . 数据收集为了检验量表在多样化情境下的适用性，本轮调研并未限定具体品牌，而是面向具有参与品牌社区互动经历的广大用户群体。研究采用线上与线下相结合的方式进行问卷的投放与回收，由此通过多样化途径收集问卷以避免同源偏差。调研样本有以下几种来源：（1）以滚雪球的方式在研究团队的亲友、同学圈子中招募志愿者参与线上问卷调研；（2）在花粉俱乐部、海尔社区等品牌社区客户端以及其它相关的社会化媒体站点（例如：微博官方账号、QQ/微信粉丝群）投放电子问卷；（3）在MBA课堂上直接发放纸质问卷；（4）利用学校晚自习的机会随机选取自习教室并在征得同意后发放纸质问卷。此外，为了提高目标人群的参与意愿、鼓励调查对象认真填写问卷，本团队在线上渠道设置了相应的红包作为酬劳，在线下则给予精致礼品作为答谢。研究团队于2020年10月1 日至10月20日间开展问卷调查，共收回514 份问卷，剔除关键信息缺失和明显随意填答的- -161问卷，最终获得有效问卷472 份，第二轮问卷调查的样本特征统计情况（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表4）。 样本在性别上分布较为均衡，主要由39岁以下的高知群体构成，包括学生和在职人员；从参与互动频次与时长来看，调查对象普遍互动频次高但每次互动的时间较短。（三）数据分析与结果1 . 测量模型的信度和效度检验首先，采用验证性因子分析对模型中一阶反映型构念进行信度和效度检验（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表7 和附表8）。 一阶潜变量的Cronbach's α 值和CR值在0 . 739 至0 . 951 之间，显示了良好的信度。所有测量项的标准负载均高于0 . 7 ，且各变量AVE 值都大于0 . 5 ，表明聚合效度良好。本阶段采用Fornell-Larcker准则与异质—单质比率（heterotrait-monotrait ratio ，HTMT）评估一阶潜变量的区分效度水平。首先，各变量AVE 值平方根均大于该变量与其他变量之间的相关系数，说明测量模型的16个一阶潜变量（CCEV 量表的11个一阶构念与品牌资产的5 个一阶构念）由其测量项解释的平均变异量均大于各潜变量与其他所有变量的相关系数；其次，HTMT 结果显示，任意两个潜变量之间的HTMT 值都低于阈值0 . 85（Henseler et al.，2015）（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表8）。 因此，测量模型的一阶潜变量具有良好的区分效度。其次，通过考察二阶形成型构念的外部权重和VIF 值来检验CCEV 量表二阶构念的有效性。首先，二阶形成型因子的外部权重介于0 . 379 至0 . 596 之间，均大于最低标准0 . 2 ，表明CCEV 量表的11个一阶构念对相应4个二阶构念有较高解释力。其次，二阶形成型构念的VIF 值介于1 . 049 至1 . 573 之间，均低于阈值3 . 3 ，表明CCEV 量表的二阶构念不存在多重共线性。再次，通过路径系数显著性来评估品牌资产二阶因子结构的效度。品牌资产二阶因子与一阶因子之间的路径系数介于0 . 301 至0 . 922 之间（p<0 . 001）（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表9），表明一阶因子对二阶因子的解释程度较高。最后，使用交叉验证相关系数Q2以及模型拟合指标GOF（Goodness of Fit，0 <GOF<1）、SRMR（standardizedroot mean square residual ）来衡量模型的预测能力和整体拟合优度。首先，利用SmartPLS 3 软件的blindfolding分析得出，各内生潜变量Q2在0 . 390 至0 . 736 之间，显示模型对因变量具有较好的预测性能。随后，由各变量Q2计算得出模型GOF 值为0 . 639 ，大于“较高拟合水平”标准0 . 36（马胡杰、石岿然，2016）；且模型SRMR 值为0 . 068 ，低于阈值0 . 08（Hoehle and Venkatesh，2015），由此说明模型对样本观测值的整体拟合程度良好。综上所述，该测量模型具有良好的信度与效度。2 . 共同方法偏差检验由于本研究中潜变量测度项的信息均来源于同一被试，不可避免地存在共同方法偏差（common method bi ⁃as ），故须对样本数据的共同方法偏差进行检验，并予以控制。首先，我们控制了未测量的潜在方法因子，即在模型中加入潜在方法因子，将所有测量项作为方法因子的指标，通过拟合指标SRMR 值来评估单因子、控制前与控制后模型的整体拟合优度，从而检验共同方法偏差的效应，并在估计预测变量与效标变量的关系时对共同方法偏差实施控制（周浩、龙立荣，2004）。 结果显示，控制前模型（即CCEV 测量模型）的SRMR 值低于阈值0 . 08，且低于另外两个模型的SRMR 值，说明控制前模型的整体拟合程度最优（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表10）。 其次，我们使用了Lindell 和Whitney（2001）提出的标签变量法（marker variable）来进一步检验共同方法偏差。我们选择了一个对所有潜变量均无显著影响且与因变量相关性最小的变量——性别（r= 0 . 052）作为标签变量，将其加入结构模型中进行分析（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表10）。 结果显示，所有预测路径的显著性并没有发生变化。基于此，可以推断本研究的样本数据不存在严重的共同方法偏差。3 . 研究假设检验本文采用SmartPLS 3 对结构模型进行了检验。结果表明，顾客共创体验价值的4 个维度均正向影响品牌资产，精神价值（β = 0 . 386 ，p<0 . 001）和享乐价值（β = 0 . 190 ，p<0 . 001）对品牌资产的积极影响最强，赋能价值（β =0 . 164 ，p<0 . 01）次之，实用价值（β = 0 . 140 ，p<0 . 05）最弱（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表14）。 我社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -162《管理世界》2022年第2 期们使用T 检验比较了精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值与品牌资产的路径系数，结果显示这4 个维度的路径系数存在显著差异。由此，CCEV 对品牌资产的多层次影响效应得到了证实。由于与品牌企业有过互动经历的调查对象可能是品牌支持者，具有较积极的品牌认知和情感，因而样本可能存在选择性偏差问题。此，我们针对样本进行了对比、分析。首先，本文样本特征与普遍价值共创群体特征（Ranjan and Read，2016）基本契合，不存在显著性差异，这表明本文数据类似在价值共创群体中随机选择的样本。其次，我们分析了样本的品牌资产感知水平，结果显示，受试对品牌资产5 个维度的感知分值集中在4 ~ 6 区间内，且一部分群体的感知分值在4 以下（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表15）。 这说明仍有一部分调查对象具有相对较弱的品牌认知和情感，从而证明本文数据并未存在严重的样本选择性偏差问题。4 . 稳健性检验在上述检验中，本文基于社会化媒体情境考察了顾客共创体验价值对品牌资产的差异化影响，验证了CCEV 量表在多样化社会化媒体平台情境下的适用性。但值得注意的是，不同类型社会化媒体平台的核心交互模式和定位具有差异性，例如，入驻新浪微博、Instagram 等第三方平台的品牌官方站点以顾客围绕官方发布话题开展的参与式交互为主，激发并凝聚顾客情绪能量以达到市场营销目的；而小米社区、花粉俱乐部等企业自建的品牌社区则以顾客主动发起话题讨论的分布式交互为主，鼓励顾客深度参与并集成顾客资源于产品/服务开发或优化过程中。根据媒体使用与满足理论，顾客会基于自身特定需求选择使用某一平台，因而不同类型社会化媒体平台上的顾客群体对共创体验价值的感知也将存在一定的差异（Zhang et al. ，2014）。为检验CCEV 量表在不同类型社会化媒体平台中预测效度的稳定性，本文以小米为品牌研究对象，选择小米社区与新浪微博两类典型的社会化媒体平台进行数据收集。为了避免出现调查对象同时使用两个平台的情况，我们分别在小米社区中的“广场”与小米手机官方微博下的评论区发放在线调查问卷，并在两类问卷中设置筛选题，最终我们获得有效问卷各125 份。随后，分别使用两个样本数据进行了同样的结构模型检验（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表11）。实证结果显示，在新浪微博和小米社区两类社会化媒体平台上，顾客共创体验价值的4 个维度均正向影响品牌资产，证实了在不同类型社会化媒体平台中 CCEV 量表预测效度的稳定性。但对比路径系数发现，在两个平台上，顾客所获精神价值、实用价值对品牌资产的影响程度具有显著差异：相较于小米社区，顾客在小米官方微博中所获精神价值带来了更为显著的品牌资产提升效果（0 . 351 > 0 . 193 ，t= 17. 334），而顾客所获实用价值带来的品牌资产提升效应相对更弱（0 . 293 > 0 . 146 ，t= 14. 958）。 新浪微博基于其媒体属性衍生出了广泛的情绪化传播和强大的即时性，吸引追求精神认同和心灵安抚的顾客成为平台用户并进一步放大了他们对品牌的“感性诉求”；小米社区则更强调其社区属性，具有更紧密的社会联结和更多客观而专业化的主题交流，所吸引的用户在品牌—顾客交互中更注重于社会性与实用性需求的满足。由此说明顾客共创体验价值影响效应可能因不同类型社会化媒体平台的核心交互模式与定位的不同而受到影响。七、研究讨论本文聚焦社会化媒体情境，基于对顾客共创体验/ 价值主题文献的梳理总结，界定了顾客共创体验价值（CCEV）的内涵，并通过扎根理论对其多层次维度进行了识别、提炼，形成由4 个二级维度（精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值）和11个一级维度构成的多层次理论构思。接下来，依据扎根理论的原始数据与结论并借鉴相关文献的测量量表编写CCEV 测量题项，采用顾客测评和专家法迭代修正题项，开发出CCEV 初始量表。为了验证量表的信度和效度、检验CCEV 的影响效应，本文进行了两轮问卷调查与相关检验：首先，通过探索性因子分析和验证性因子分析验证了量表的信度、结构效度和共轭效度；其次，本文基于价值共创和品牌资产领域的理论与文献，构建了CCEV 与品牌资产的理论关系模型，运用结构方程模型对测量模型和结构模型进行检验，进一步验证了量表的信度、结构效度和共轭效度，并证实了CCEV 对品牌资产的多层次影响效应以及量表的预测效度。- -163（一）研究贡献第一，基于典型数字技术情境，形成顾客共创体验价值多层次理论构思，丰富了顾客体验价值的理论视域，推进了数字技术时代商业模式创新与顾客价值共创研究的交叉融合。本研究对顾客共创体验/ 价值文献进行了系统性梳理与评析，基于此从时间维度、分析层次和空间维度3 个方面立体式解析社会化媒体情境下CCEV 的独特性特征，并界定其概念内涵；随后，基于社会化媒体情境，采用扎根理论研究方法识别出CCEV 理论构思的多层次维度。与现有研究进行比较分析发现，本文基于社会化媒体情境提炼出顾客共创体验价值的3 个新维度：正念、能力提升和新奇价值。其一，由前述分析可以看出，在社会化媒体环境下，顾客通过丰富的互动行为，拓展了对外部世界的认知，增进了对自我和环境的洞察、感知与把握，拓宽了人类有限理性的边界；由此促进了积极思想和情感的流动，激发了创新意识，培育了开放而灵活的社群氛围，塑造了公平、透明以及正直的共创文化，这是一个蕴育“积极社会心态”的过程。“ 正念”这一概念源自东方佛教，自20世纪90年代被引入管理学领域后主要应用于组织行为学的员工心理健康、员工创造力、工作绩效和领导力水平等主题研究（倪丹等，2021；张静等，2017），本文进一步将正念引入顾客体验价值研究中，界定为顾客群体通过持续积极互动形成的共享的积极信念、价值观和认知模式。在顾客体验价值研究中，它是一个新的概念，超越了认知价值的范畴，凸显了群体智慧特征，充分展示了数字技术时代积极思想和文化在社会网络中的正面渲染和社会影响效应。其二，与经典文献提出的“实用价值”（pragmatic value）（Kohler et al.，2011；Nambisan and Nambisan，2008）和“个人综合利益”（personal integrative benefits ）（Nambisan and Baron ，2007）不同，本文的能力提升定位于价值共创关键操作性资源——顾客能力范畴，不仅反映了顾客通过基于社会化媒体的深度参与和无边界探索而获得的创新能力和产品/ 服务开发与使用技能的提升，还强调了由于社会化媒体拓展了顾客共创的空间与多样性而驱动的顾客影响力以及自主权的提升。因而，能力提升具有更清晰的概念边界，并体现了与“技术赋能共创”高度契合的概念意涵。其三，在社会化媒体赋能的共创情境下，社交场景、娱乐场景和消费场景深度融合，由此搭建起完整的共创生态圈，为顾客带来愉悦的、美学的、启发式的非凡体验。本文将顾客在此情境下表现出的对新思想或新鲜事物的好奇、探索及追求界定为新奇价值，认为其隶属于享乐价值，区别于顾客共创体验/ 价值文献中的“艺术吸引力”（aesthetic appeal ）（Balaji and Roy，2017）和“躯体价值”（somatic）（Kelleher et al. ，2019）维度，体现了社会化媒体环境下顾客价值主张的核心内涵。本文基于社会化媒体情境，绘制出顾客共创体验过程中所涌现出的顾客价值的完整图谱，既深化了对数字技术时代顾客价值主张表现形态与特征的认识，也拓展了顾客体验价值研究的外延与边界。第二，立足于社会化媒体情境，开发出具备较好信度、效度的顾客共创体验价值量表，为顾客共创体验价值研究提供了科学、全面而准确的测量工具。对于顾客共创体验价值的测量，大部分现有实证研究选用的量表存在测量准确性、科学性或普适性的争议。本研究聚焦于CCEV 的社会化媒体情境特征，选用多数据源（小米的线上社区、华为的新浪微博站点和Threadless的Instagram 账户）作为扎根研究对象开发CCEV 理论构思，在保证量表内容完整性的基础上加强了顾客共创体验价值与价值共创特定社会技术情境因素的紧密联系，使CCEV 量表更具准确性与普适性。同时，本研究严格遵循MacKenzie等（2011）提出的量表开发范式开发并验证CCEV 量表，在量表信度和效度检验上较为系统与完整（详细内容参见《管理世界》网络发行版附录附表12）。第三，全面揭示了顾客共创体验价值对品牌资产的多层次影响效应，深化了价值共创和品牌资产两大领域的交叉研究。本研究构建了CCEV 与品牌资产之间的理论关系模型，分析了精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值对品牌资产的差异化影响，实证检验了CCEV 在顾客—企业关系层面所产生的多层次影响效应。在顾客价值共创情境下，顾客所获内在、超越性或高需求层次价值——精神价值和享乐价值对企业品牌资产的积极影响最强，外在、自我实现类赋能价值次之，而以往最为看重的外在、低需求层次价值——实用价值反而影响最弱。研究结论对于准确地预测顾客共创体验价值对品牌资产的影响提供了实证依据，也为未来从顾客层面探索品牌资产的影响因素与提升路径提供了分析基础。社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理- -164《管理世界》2022年第2 期第四，采用数据驱动和理论驱动⑧相结合的研究范式。本研究在CCEV 量表开发上不仅采用了定性与定量结合的混合式研究方法，而且利用大数据时代丰富数据源的优势采集大量话题文本数据从而进行更为精准的数据分析，为在大数据时代探索量表开发新范式以及多元化研究方法提供了新思路。基于MacKenzie等（2011）提出的经典量表开发范式，本研究做出了一些改进：首先，从理论驱动的视角，本研究集成现有理论与文献科学界定CCEV 的理论域，再从数据驱动视角形成CCEV 多层次维度，使维度的提炼更符合研究情境，同时又更具理论聚合性（Maass et al. ，2018）；其次，本研究选择3 家具有差异化商业模式的企业所搭建的社会化媒体站点作为扎根研究的数据源，质性资料更加丰富、多样且全面，更适合做探索性分析；最后，本研究既体现了以认识论为哲学假定的诠释主义思想又展示了以本体论为哲学假定的实证主义思想。（二）实践启示本文具有如下管理启示。第一，企业要将多元化顾客价值主张融入商业模式创新中，深入理解技术赋能共创时代顾客价值主张的内涵，包括精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值4 个层面。在数字技术赋能的顾客共创时代，新型顾客群体不仅追求基本的实用价值，而且注重内在、超越性或高需求层次的精神、赋能与享乐价值。第二，企业应在共创实践中体现多维体验价值管理理念。管理者可依据完整的CCEV 量表科学地进行体验场景设计、顾客体验价值评估与优化，激发顾客的心理能量，充分调动顾客资源，从而构建良性循环型顾客共创生态系统。第三，品牌管理者能够以顾客共创体验价值为媒介实现顾客共创的市场价值变现。随着价值共创理念的普及，顾客价值共创逐渐镌刻在企业的创新发展沿革中；然而，虽然业界认识到顾客共创的重要战略意义，却仍不明确从顾客共创到企业品牌价值实现的具体路径（孙永波等，2018）。 本研究发现，顾客共创体验价值的4 个维度均显著地提升了企业市场价值的关键指标——品牌资产。由此，企业可以通过积极的品牌社群嵌入促进顾客体验价值共创，从而提升品牌资产；例如，通过优质话题的发起、友善及时的信息回应、仪式性活动的组织、集体性象征意义的打造等实践活动，营造自由的、平等的、和谐的社群氛围，引发顾客的心灵共鸣，从而使其成为品牌的忠实信徒，为品牌奠定良好的市场基础。第四，企业在打造共创生态圈的过程中要注重数字技术与顾客共创场景的融合，更好地发挥数字技术对顾客共创的驱动作用，构建多元化的共创生态场景。运营者应基于开放的数字平台多层体系架构为顾客提供包容的、丰富的无缝接入式体验场景，吸纳不同需求层次的顾客；同时，也应采用多样化数字组件促进顾客与企业以及顾客群体之间的互动与合作。（三）未来研究建议首先，考虑到社会化媒体在顾客价值共创中的普遍渗透，本文聚焦于此技术环境开发顾客共创体验价值的理论构思，这可能会限制本文成果的普适性，未来研究可以将本文的理论抽象扩展到更广泛的数字技术情境中。随着人工智能技术的不断演进，未来可以尝试将智能产品视为独立本体，探讨以人为中心和以智能产品为中心的交互，比较分析两类交互情境中顾客共创体验价值的差异化特征。其次，随着顾客交互行为的不断深化，企业的价值主张以及顾客需求与体验（价值）将呈现动态变化趋势，而本量表作为一种传统的测量工具，无法对顾客共创体验价值所展现的偶然性和动态性进行捕捉。未来的研究可以采用其他测量方法（如算法和神经网络）来深入探索顾客共创体验价值的演变轨迹。最后，本研究在量表预测效度验证环节侧重于检验量表在多情境下的适用性，对于量表的稳健性检验仅初步检查了量表在两种类型社会化媒体平台上的差异性，未来研究可以收集更多不同类型的社会化媒体平台数据，进一步探索顾客共创体验价值量表在不同数字技术情境中预测效度的差异。（作者单位：张洪、江运君，武汉科技大学管理学院；鲁耀斌、邓朝华，华中科技大学管理学院）注释①环球网：《华为刘西恒：2020通信展华为将聚焦这五大领域》，2020年。②本文所指的“社会技术情境”（sociotechnical context）源于现有文献，是指技术嵌入的社会环境对个体、团体和组织产生影响而形成的特定情境，在此情境中两类基本要素：人和技术交互影响（Eaton et al. ，2015；Wiesche et al. ，2017）。③数字技术是由计算机、信息和通信等现代技术组合而成的复合式技术，其技术形态多样化、层级复杂，典型代表有人工智能、云计算、社会化媒体平台、3 D 打印和大数据分析等。数字技术的底层原理是将传统信息资源转换为计算机能够识别的数字信息，普遍- -165认为其包括3 类要素：数字组件、数字平台和数字基础设施。④诠释主义主张社会科学的基本分析单位是人的社会行动，通过理解人的社会行动中蕴含的“主观主义”去认识社会现象，强调社会行动者的主体性、意识性和创造性，同时也强调社会科学的客观性和“价值中立性”。⑤实证主义所推崇的基本原则是科学结论的客观性和普遍性以及研究过程中的“价值中立性”，强调通过观察、社会调查或实验等手段来揭示现象的一般规律，并且要求结论在同一条件下具有可证性。⑥基于对1000条数据的内容分析发现，绝大多数低于10字的文本未提供有价值信息。⑦编码方案的生成：首先，整理、合并和修订现有文献中关于顾客共创体验价值的测量量表，生成初始编码条目。随后，本文前两位作者对从样本中随机选择的5000条评论进行阅读、分析和编码，基于编码结果对编码条目进行合并和增补，以确保其能够充分集成现有文献知识以及评论数据的新观点。接下来，让5 位IS 领域的博士生根据编码条目对这5000条评论进行编码，比较并讨论两次编码结果的差异，进一步修订编码条目，最终构建正式的编码方案。⑧本文所指的“数据驱动”（data-driven ）和“理论驱动”（theory-driven ）源于现有文献。数据驱动是一种从数据出发的探索性研究范式，通过应用信息技术和推理模式来分析数据从而挖掘出数据中隐含的规律；理论驱动则是一种从理论出发，形成对事物内在规律的认知，据此构造研究模型或假说并收集数据进行实证分析，从而产生理论贡献和管理启示的研究范式（Maass et al. ，2018）。参考文献（1）贾旭东、谭新辉：《经典扎根理论及其精神对中国管理研究的现实价值》，《 管理学报》，2010年第5 期。（2）靳代平、王新新、姚鹏：《品牌粉丝因何而狂热？——基于内部人视角的扎根研究》，《 管理世界》，2016年第9 期。（3）廖俊云、林晓欣、卫海英：《虚拟品牌社区价值如何影响消费者持续参与：品牌知识的调节作用》，《 南开管理评论》，2019 年第6 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We employ the grounded theory methodology to analyze the customerdata from the social media sites of three typical enterprises (n=65896). A multi-level theoretical construct of customer co-creation experi⁃ence value is developed, which is composed of 4 second-order dimensions (spiritual value, empowered value, pragmatic value, and hedonicvalue) and 11 first-order dimensions. Secondly, based on the findings derived from the grounded theory research and the existing measure⁃ments, we create the items and develop the initial measurement instrument. Finally, we conduct the first-round of survey (n=350) to vali⁃date the reliability and validity of this measurement instrument, and the second-round of survey (n=472) to examine the multi-level effectsof this customer co-creation experience value construct. The results indicate that the measurement instrument of this construct has good re⁃liability and validity, and its 4 dimensions generate differentiated and positive influences on brand equity. This paper extends the customervalue theory, contributes to the customer co-creation research in the digital technology environment, and makes theoretical contributions tothe fields of business model innovation and brand equity.Keywords: social media; customer co-creation experience value; grounded theory; brand equity（上接第128 页）（21）王驰、曹劲松：《数字新型基础设施建设下的安全风险及其治理》，《江苏社会科学》，2021年第5 期。（22）谢新水：《包容审慎：第四次工业革命背景下新经济业态的行政监管策略》，《西北大学学报（哲学社会科学版）》，2019年第2期。（23）张韬、李鸣涛：《数字经济时代网络市场监管创新的思考》，《信息通信技术与政策》，2021年第3 期。（24）张效羽：《行政法视野下互联网新业态包容审慎监管原则研究》，《电子政务》，2020年第8 期。（25）张亚鹏、营立成：《发展的政治：新型基础设施建设的国家治理检视》，《学术论坛》，2020年第4 期。（26）周子栋、文静：《经济学视角下交通基础设施政府和社会资本合作（PPP ）研究新进展》，《长安大学学报（社会科学版）》，2020年5 期。Inclusive & Prudential Supervision: On the Transition and Openness ofthe Construction of New Infrastructure Supervision FrameworkHu Xianzhi and Liu Haijun(Party School of the Central Committee of C.P.C (National Academy of Governance))Abstract:As an important support for the digital economy and smart society, the CPC and governments at all levels have attachedgreat importance to the new infrastructure construction (NIC), which has become a new driving force of foundation, systematicness and sus⁃tainability to China's high-quality economic development. However, just like platform economy at early stage of development, the regulato⁃ry confusion reappears again, the new infrastructure supervision has to encourage innovation, meanwhile has to resolve risks. According tothe evolution law of China's regulatory system, the regulatory methods and tools for different objects are constantly changing, but the identi⁃ty of regulatory subjects and the regulatory framework is relatively stable. Therefore, this paper draws the following conclusions: New infra⁃structure supervision should also be open-minded, inherit and innovate, inclusive and prudent supervision, and strive to build a regulatoryframework system with clear rights and responsibilities, accurate object identification, agile and intelligent methods and efficient efficiencyevaluation.Keywords: new infrastructure construction; supervision framework; inclusive and prudent社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应工商管理--168■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■Customer Co-creation Experience Value Empowered by Social Media:The Multi-dimensional Structure and Multi-level Influence EffectZhang Honga, Jiang Yunjuna, Lu Yaobinband Deng Zhaohuab(a. School of Management, Wuhan University of Science and Technology;b. School of Management, Huazhong University of Science and Technology)Summary: With the prosperity of social media and its widespread penetration in people's lives, customers arebecoming a new group who form complex social networks through high interlinkage and frequent interaction. The so⁃cial media technologies dynamically merge with customer co-creation sceneries. Navigated by individual uniqueneeds, customers engage in real-time, multi-scene, and personalized social interaction with enterprises, platforms, in⁃telligent products and peer customers, so as to reap rich and multi-layered experience values. Although the value co-creation theory emphasizes the dominance of customer co-creation experience value (CCEV), its theoretical domainhas not been systematically analyzed and developed.To fill these knowledge gaps, the work of this paper is as follows: First, drawing on a review of the studies oncustomer co-creation experience/value, we define the connotation of customer co-creation experience value in a so⁃cial media context. We employ the grounded theory methodology to analyze the topic data on the social media sitesof three representative enterprises (n= 65896). Thus, a multi-level theoretical construct of customer co-creation experi⁃ence value is developed, which is composed of 4 second-order dimensions (spiritual value, empowered value, pragmat ⁃ic value and hedonic value) and 11first-order dimensions. Second, based on the original data and findings derivedfrom the grounded theory research and the existing measurements, we create the items. Then, we iteratively reviseand refine the items based on customer evaluation and expert opinion, and thus develop the initial measurement in⁃strument. Finally, in order to validate the reliability and validity of the measurement instrument and examine themulti-level impacts of customer co-creation experience value, we conduct two rounds of surveys and the correspond⁃ing examinations: instrument validation (n= 350) and effect/predictive validity examination (n= 472). The results showthat the measurement instrument of customer co-creation experience value has good reliability and validity, and itsfour dimensions generate differentiated and positive influences on brand equity.Compared with previous studies, the marginal contributions of this paper are reflected in: In terms of researchmotivation, this paper develops the theoretical construct of customer co-creation experience value in a social mediacontext and therefore extends the customer value theory. Regarding research content, this paper is unique in four im⁃portant aspects. First, this paper analyzes the characteristics of CCEV in social media from a broad perspective of ser⁃vice ecosystem and defines its connotation based on this view of "value emerges in the experience process", thus lay⁃ing the epistemological foundation for developing an integrative and consistent CCEV theory. Second, following the in⁃terpretive research paradigm, this paper fully captures customers' perception, experience and thinking in the processof interaction based on massive customer data, identifies the multi-level dimensions of CCEV, and thus extends thetheoretical domain of CCEV. Third, following the positivist research paradigm, this paper develops and validates theCCEV measurement instrument, which provides a scientific, comprehensive and accurate tool for relevant empirical re⁃searches and enterprises to measure customer co-creation experience value. Finally, this paper examines the multi-level impacts of CCEV on brand equity, which provides empirical support for enterprises to understand the marketbenefits derived from customers'co-creation experience value. In terms of research paradigm, this paper proposes anintegrative research framework combing interpretivism and positivism, thus providing a new avenue and empirical evi⁃dences for the instrument development in the era of big data.Keywords: social media; customer co-creation experience value; grounded theory; brand equityJEL Classification: M 31- - 10《社会化媒体赋能的顾客共创体验价值：多维度结构与多层次影响效应》附录附表1 顾客共创体验/ 价值的维度与内涵维度/ 特征经济价值、社会价值、享乐价值和利他价值实用性、社交性、可用性和享乐性使用价值和情境价值自我延伸、自我扩展、自我限制和自我缩减感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验二维度：功能/ 实用价值和享乐/ 情感价值三维度：功能价值、享乐价值和社会价值四维度：功能价值、情感价值、社会价值和货币价值认知/ 学习利益、社会综合利益、个人综合利益和享乐利益认知、社会/ 个人、享乐和实用/ 经济功利性、享乐性、象征性、关系性和成本感官愉悦、生活意义和重构体验美感、乐趣、回报率和服务精致易用性、优质功能、艺术吸引力和临场感易用性、有用性、艺术感、信任、交互性和目的地情感体验内涵顾客价值是一种交互式的相对偏好体验，是基于个人和情境的主客体互动过程。共创体验是用户在与共创系统互动时产生的一种心理状态，价值是由服务提供方和服务受益人通过资源整合而共同创造。价值总是被顾客基于体验和情境所感知和决定，价值涉及社群层次，应理解为社会情境价值。消费者和智能产品以代理和公共表达角色与整体进行交互从而产生两者的独特性体验，其涉及属性、能力和表现角色。顾客体验即品牌，顾客与企业以及其他顾客在虚拟品牌社区内就品牌相关主题进行互动获得的心理和情感状态。顾客体验价值源于顾客与产品/ 服务、企业员工、平台间的交互，涉及功能、情感、感觉、社交等多个方面；顾客共创体验价值随共创情境不同而发生显著变化。个人在特定情境中的感知或体验可以归纳为两个维度：认知和情感。在特定消费情境下，由互动所产生的对产品属性或服务表现的偏好。在基于信息技术的共创情境下，顾客与技术交互所引发的认知、情感、社会和感官反应。文献Holbrook (2006)Nambisan and Nambisan ( 2008) ，Kohler et al. ( 2011) ，Lusch andNambisan (2015)Vargo et al. (2008) ，Grönroos( 2011) ，Edvardsson et al. ( 2011) ，Grönroos and Voima ( 2013)Hoffman and Novak ( 2017) ，Novak and Hoffman ( 2019)Nysveen and Pedersen ( 2014) ，朱丽叶等( 2018)张明立和涂剑波( 2014) ，Zhanget al. ( 2017b) ，Roy et al. ( 2019)Nambisan and Baron (2007) ，Verleye ( 2015) ，Zhang et al.( 2015)Tynan et al. ( 2010) ，王新新、万文海( 2012) ，郭国庆、孙乃娟( 2012)Balaji and Roy ( 2017) ，Zhang etal. ( 2017a)附表2 顾客话题文本数据信息品牌小米华为Threadless数据来源小米社区—MIUI系统圈子华为手机的新浪微博站点官方Instagram信息版块负责人在线（企业发起）建议（顾客发起）求助（顾客发起）官方微博（企业发起）超话（顾客发起）POSTS（企业发起）发帖数/ 评论数18/ 2074329200/ 584039420/ 438001300/ 91001722/ 5166416/ 3650清洗后发帖数/ 评论数18/ 829714600/ 290019710/ 15330650/ 1802516/ 750228/ 1095附表3 开放式编码过程示例部分原始资料（代码编号与数据编号）目前在短时降雨详情页里有雷达云图哦，而且我们在MIUI12对该功能做了改版，极大的优化了体验，支持3D 高刷新率全屏地图。（a 1）（X-1- 1）……对对，就是因为这样我才爱上了这个品牌，善良的米粉们在我难过的时候一直开解我，也谢谢你这么懂我！（a 549）（X-1- 549）……之前活动时设计了一个桌面提醒小爱，可以像悬浮球那样提醒参加活动的，我觉得好可爱。（a 8515）（X-2- 200）……重启看看还会不会，或者清除闹钟缓存试一下，以上办法都不行，建议覆盖完整包尝试刷机修复。（a 36021）（X-3- 10206）……这个隐私保护创新技术真的太棒了，小米一定有咬定青山不放松的精神，哈哈，相信未来小米会誓死捍卫手机用户的隐私权，与国内流氓软件斗争到底，米粉们的生活一定会越来越好！（a 44693）（X-3- 18878）……对待这种双标行为就是应该打击消灭，无规矩不成方圆，相信管理有素的小米未来一定能成为世界第一。（a 53086）（X-3- 27271）……平时就偶尔会有打折或者优惠劵，而且“五一”福利好多，好像有些直接限时降价300 ，这波有点意思，就喜欢这样福利多多的活动。（a 61512）（H-1- 657）……拍出来的效果可太美了，多亏粉丝指点，我的拍照技术大大提升，给自己点赞！去不了太空，但也能在手机里看看浩瀚的星空有多美。（a 63649）（H-2-342）初级代码AA1（a 1）新功能、功能改版、优化体验、支持嵌入的3D 技术……AA20（a 549）难过情绪得到他人的开解……AA246（a 8515）功能界面设计可爱……AA482（a 36021）提供建议……AA554 相信创新技术保护隐私权、相信未来生活会更好……AA652 赞同小米打击双标行为、无规矩不成方圆……AA767（a 61512）产品打折、发放优惠劵、五一福利多……AA1021（a 63649）拍照效果好、拍照技术提升、视野扩展代码A 1 改进产品功能、优化体验……A 13情绪被理解并予以回应……A 64设计可爱……A 177 帮助他人解决问题……A 204 对产品创新抱以积极信念……A 221 信奉公平、遵守规则……A 254 产品价格优惠（折扣/ 优惠劵/ 其他福利）……A 370 拍照技术提升概念C 1 产品功能……C 4 被理解和回应……C 11设计可爱……C 25帮助他人……C 40对创新的积极信念……C 52信奉公平、透明和正直的原则……C 67价格优惠（优惠价/ 折扣）……C 75技能提升X-1……因为热爱，所以花粉，我们足够客观理智、独立而自主，这就是我们必胜的”最终底气”！ 我们为此感到自豪和骄傲！（a 63896）（H-2- 589）……嘿，这个元素简直新潮极了，就像在街区走秀的那些年轻人穿的，外星人元素会成为未来潮流趋势！（a 64595）（T-1- 22）……炫酷的设计，我最近加入了艺术家商店（出售个人设计的地方），我希望得到一些顾客反馈，谢谢。（a 64772）（T-1- 199）……这个图案很有创意和设计感，真是奇妙的艺术！由于某种原因，这个风格让我想起《疯狂杂志》的漫画家唐·马丁。（a 64835）（T-1- 262）合计……AA1264（a 63896）作为一名花粉感到自豪和骄傲……AA1280新潮、外星人元素、潮流趋势……AA1329（a 64772）希望获得顾客反馈……AA1787（a 64835）图案有创意和设计感、奇妙艺术、激发联想1890个初级代码……A 398 对粉丝群体的认同……A 402 新颖的潮流趋势……A 426 主动获取他人反馈信息……A 449 艺术熏陶460 个代码……C 76群体归属感……C 77潮流趋势……C 80主动获取知识……C 82美学体验82个概念附表4 样本数据情况项目性别年龄教育程度职业互动频次互动时长合计分类男女小于20岁20~ 29岁30~ 39岁40~ 49岁50~ 59岁60岁及以上高中及以下大专本科硕士及以上学生上班族个体户/ 自由职业者无业/ 下岗/ 失业退休其他每天至少1 次每周至少1 次每月至少1 次平均每月不到1 次低于0.5 小时低于1 小时1~ 2 小时2~ 3 小时3~ 5 小时第一轮数据频率1691816418374290523224323219814270110316642391671383780350百分比48.351.718.352.321.18.3014.99.169.46.662.623.112.02.000.329.447.412.011.247.739.410.62.30100第二轮数据频率2092631332468112021403426927410643340159026383362698959487472百分比44.355.728.252.117.22.504.48.572.514.658.122.59.17.203.119.155.717.67.65718.912.510.21.4100附表5 探索性因子分析结果ZN1ZN2ZN3ZN4ZN5QG1QG2QG3QG4LT1LT2LT3ZS1ZS2ZS3TS1TS2TS30.7990.8330.8080.6840.6660.070- 0.0140.1120.0410.0460.2050.0990.064- 0.0690.0730.2290.1980.1580.0230.1180.0600.0360.0340.6770.7700.7700.6410.1530.0680.1240.0760.043- 0.0030.0230.1290.0790.0270.1230.0740.0750.1070.1350.0650.080- 0.0020.8070.7190.7430.031- 0.1670.2830.0430.0850.0880.0070.0280.028- 0.0520.0550.0630.0510.107- 0.2000.0770.000- 0.0780.7940.8050.6210.0560.0200.1360.3850.2170.3050.3070.3840.0420.1050.0650.247- 0.0270.2020.2790.1590.0060.0620.8280.7840.805- 0.014- 0.088- 0.0340.0320.237- 0.0120.0330.0330.1930.1910.1030.1240.0950.0670.078- 0.080- 0.0130.0690.0580.1120.0820.1420.0340.0770.016- 0.067- 0.058- 0.015- 0.114- 0.1300.0890.1510.056- 0.0200.0910.0760.2110.1860.2520.1560.2490.102- 0.0680.1910.1470.0150.3530.2940.1490.1170.2190.2410.2300.2940.2010.1790.0730.1970.015- 0.0610.1160.034- 0.038- 0.0660.1230.119- 0.052- 0.2160.1580.1160.168- 0.038- 0.0020.1240.1180.106- 0.0070.1560.0150.104- 0.057- 0.1010.0490.012- 0.0040.0000.2580.093- 0.077- 0.1280.0460.0640.0400.0270.102- 0.0940.163- 0.055- 0.2860.022- 0.083- 0.127- 0.008- 0.102- 0.0190.0370.061- 0.041测量题项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11X-2TS4TS5TS6TS7TS8SH1SH2SH3SH4JJ 1JJ 2JJ 3JJ 4GN1GN2GN3GN4GN5GN6GN7YY1YY2YY3SM1SM2SM3XQ1XQ2XQ3解释变异量（%）累计（%）0.2200.3420.3410.1190.3050.090- 0.012- 0.060- 0.0030.0530.0400.0990.1140.0820.2270.0710.2550.2480.1110.0740.1090.1380.139- 0.0590.2420.0670.099- 0.0510.1228.2558.2550.0520.2000.1110.0680.1090.0510.107- 0.0030.061- 0.023- 0.021- 0.0290.0710.056- 0.0410.0790.2050.2200.0190.022- 0.0310.0600.0290.2130.081- 0.0740.107- 0.248- 0.0935.30813.563- 0.0350.2650.1090.153- 0.0040.1050.0300.0820.204- 0.1020.039- 0.087- 0.0520.1830.0860.0500.0160.1920.087- 0.015- 0.0360.0730.056- 0.108- 0.0760.202- 0.1100.090- 0.0734.86218.425- 0.0400.211- 0.010- 0.0510.2720.0750.1500.084- 0.0850.119- 0.0610.1570.1230.1350.0410.1210.1550.0730.0520.080- 0.027- 0.1060.0260.0520.0410.073- 0.106- 0.1540.1304.54222.9670.7350.6220.6820.6360.625- 0.0550.019- 0.0790.064- 0.126- 0.0850.2240.2430.1760.1490.2440.2660.2490.3400.3860.1020.1050.2110.060- 0.1020.234- 0.0380.1620.08012.51135.4780.081- 0.046- 0.070- 0.090- 0.1070.8820.6890.8680.7270.123- 0.0850.043- 0.0390.0730.096- 0.0230.0250.0590.013- 0.012- 0.091- 0.021- 0.0350.0570.0540.0230.032- 0.0060.0266.02541.5030.0840.011- 0.0860.0600.1070.0220.090- 0.007- 0.0760.7580.7580.8140.7510.0990.0820.0510.1110.1520.0850.096- 0.030- 0.064- 0.007- 0.0470.0500.125- 0.0910.1850.2065.82747.3300.2900.2170.2440.3370.2320.0590.121- 0.0200.0410.1540.1280.1280.0860.6850.7890.7490.6890.6460.6920.6640.0080.1260.1390.000- 0.0160.044- 0.0480.0390.20610.34657.676- 0.0040.1570.1860.1520.295- 0.018- 0.375- 0.1320.317- 0.283- 0.035- 0.0320.1750.074- 0.0110.237- 0.022- 0.0370.0000.1790.8250.6700.783- 0.068- 0.0530.0490.0190.222- 0.0095.79763.473- 0.0690.0730.1550.2350.1330.151- 0.084- 0.0980.224- 0.0030.305- 0.159- 0.0090.0230.096- 0.068- 0.1220.009- 0.0300.132- 0.094- 0.0580.0650.7960.7020.7040.045- 0.0070.1444.70868.181- 0.0490.1850.0910.0220.081- 0.0210.1130.087- 0.1500.0290.0000.1230.0930.072- 0.052- 0.0290.0910.0120.0190.1620.0790.0100.0920.055- 0.0560.3210.7690.6570.7744.44572.626测量题项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11注：ZN：正念，QG：情感支持，LT：利他价值，ZS：知识价值，TS：能力提升，SH：社会价值，JJ ：经济价值，GN：功能价值，YY：愉悦，SM：审美价值，XQ：新奇价值。附表6 量表一阶维度的验证性因子分析结果ZNQGLTZSTSSHJJGNYYSMXQα0.9380.8430.8320.7960.9380.8290.8300.9010.8080.8130.848CR0.9430.8460.8510.8250.9340.8340.8380.9010.8110.8190.843AVE0.7700.5820.6610.6140.6400.5660.5700.5650.5950.6100.64210.8770.0790.2330.0700.3340.0260.1160.2210.0950.0470.09220.7630.1170.0310.1200.0310.0100.0680.0040.027- 0.03530.8130.0730.3800.103- 0.0230.2200.0530.011- 0.04540.7840.1430.0550.0730.090- 0.0240.0060.03150.800- 0.0310.1520.3150.0940.0760.11060.7520.0050.031- 0.0270.004- 0.01070.7550.099- 0.0020.0270.09380.7520.0450.0130.06990.7710.0010.034100.7810.024110.801注：ZN：正念，QG：情感支持，LT：利他价值，ZS：知识价值，TS：能力提升，SH：社会价值，JJ ：经济价值，GN：功能价值，YY：愉悦，SM：审美价值，XQ：新奇价值。附表7 CCEV 一阶因子的信效度检验结果ZNQGLTZSTSSHJJGNYYSMα0.9180.9190.9230.8620.9300.9270.8930.9280.8540.827CR0.9390.9430.9510.9160.9420.9480.9260.9420.9110.897AVE0.7540.8050.8670.7840.6720.8210.7570.7000.7740.743ZN0.8680.5410.5050.4600.4030.4750.4480.3430.2150.430QG0.8970.5060.5070.4160.4600.5520.3000.3000.260LT0.9310.5050.5260.4540.4720.3150.2260.259ZS0.8850.4920.4760.5290.3260.2370.334TS0.8200.4540.4620.3120.2970.242SH0.9060.5490.3430.2980.313JJ0.8700.4080.3050.291GN0.8370.2450.193YY0.8800.159SM0.862XQBRAGXBRAHHBRALYBRADWBRANLX-3XQBRAGXBRAHHBRALYBRADWBRANL0.8450.9310.9110.7810.7390.8460.9070.9460.9440.8720.8520.9070.7640.7450.8480.6950.6590.7640.4050.6770.2940.3470.1610.3250.4730.5010.4110.4040.1850.2890.3270.5090.2540.3470.2020.3230.3490.5210.3310.3810.1710.3650.2110.4670.2200.3210.0510.3100.2340.5200.2810.2810.1110.3610.3030.4140.3220.3160.1710.4130.2330.3900.2460.2830.1510.1950.1860.2350.1800.2150.0320.1410.2310.4290.2030.2290.0940.2690.8740.4360.3430.3400.2170.0700.8630.4590.4360.2360.3390.9210.3550.2920.1000.8340.1140.1690.8120.042 0.874注：ZN：正念，QG：情感支持，LT：利他价值，ZS：知识价值，TS：能力提升，SH：社会价值，JJ ：经济价值，GN：功能价值，YY：愉悦，SM：审美价值，XQ：新奇价值，BRAGX：品牌个性，BRAHH：品牌互惠，BRALY：品牌礼遇，BRADW：关系地位，BRANL：关系能量。附表8 HTMT（heterotrait-monotrait ratio ）检验ZNQGLTZSTSSHJJGNYYSMXQBRAGXBRAHHBRALYBRADWBRANLZN1.0000.5880.5480.5160.4350.5140.4940.3720.2410.4930.4600.7310.3180.4090.1960.364QG1.0000.5490.5690.4490.4990.6090.3260.3390.2970.5360.5410.4470.4760.2260.326LT1.0000.5660.5670.4900.5200.3410.2540.2960.3710.5480.2760.4070.2450.363ZS1.0000.5470.5320.6030.3650.2760.3960.4090.5810.3710.4630.2130.423TS1.0000.4900.5070.3370.3330.2750.2370.5000.2350.3750.0660.346SH1.0000.6010.3700.3350.3590.2650.5590.3050.3280.1330.405JJ1.0000.4480.3480.3400.3490.4540.3550.3760.2160.474GN1.0000.2750.2210.2630.4200.2660.3310.1820.218YY1.0000.1850.2180.2620.2020.2600.0660.159SM1.0000.2740.4900.2310.2840.1210.318XQ1.0000.4920.3910.4160.2740.081BRAGX1.0000.4960.5090.2840.375BRAHH1.0000.4180.3580.109BRALY1.0000.1500.203BRADW1.0000.080BRANL1.000注：ZN：正念，QG：情感支持，LT：利他价值，ZS：知识价值，TS：能力提升，SH：社会价值，JJ ：经济价值，GN：功能价值，YY：愉悦，SM：审美价值，XQ：新奇价值，BRAGX：品牌个性，BRAHH：品牌互惠，BRALY：品牌礼遇，BRADW：关系地位，BRANL：关系能量。附表9 二阶因子的效度检验结果二阶形成型因子二阶构念精神价值赋能价值实用价值享乐价值二阶反映型因子二阶构念品牌资产一阶构念正念情感支持利他价值知识价值能力提升社会价值经济价值功能价值愉悦审美价值新奇价值一阶构念品牌个性品牌互惠品牌礼遇关系地位关系能量外部权重0.433***0.398***0.383***0.596***0.563***0.444***0.440***0.379***0.397***0.523***0.544***路径系数0.922***0.530***0.524***0.301***0.407***VIF 值1.5701.5731.4951.3131.3131.4621.5481.2291.0491.0701.081t 值136.19214.77912.4666.5959.308注：***P< 0 . 001 。附表10 共同方法偏差检验结果模型单因子模型控制前模型控制后模型标签变量性别SRMR 值0.0900.0680.106与因变量相关系数r0.052附表11 稳健性检验结果路径H 1: 精神价值→品牌资产H 2: 赋能价值→品牌资产小米官方微博0.351***0.268***小米社区0.193**0.272***T 值17.334a0.521X-4H 3: 实用价值→品牌资产H 4: 享乐价值→品牌资产0.146*0.235***0.293***0.244***14.958a1.078注：***P< 0 . 001 ，**P<0 . 01，*P< 0 . 05，a.T> 2 . 58。附表12 CCEV 量表质量检验与提升路径质量指标内容效度(content validity)一阶维度的结构效度(construct validity)一阶维度的共轭效度：聚合效度和区分效度二阶维度的结构效度定性分析信度定量分析信度研究阶段维度归纳性分析测量量表的编写测量量表的编写测量量表的净化测量量表的净化量表的信度和效度检验量表预测效度的验证量表的信度和效度检验量表预测效度的验证维度归纳性分析量表的信度和效度检验量表预测效度的验证质量检验或提升方法对维度进行清晰的定义和界定，在扎根理论研究结论、文献、定义之间不断比较、迭代修正定义，直至维度界限分明、定义明确具体。基于扎根理论研究原始数据和分析结果，并充分参考和吸收已有文献编写量表，确保量表的开发建立在客观数据分析和细致、全面的文献分析之上。基于专家甄别和顾客评价，从专业知识和实践经验两个方面考察所测变量的含义、变量与测量题项之间的关系以及测量题项之间的关系，完善量表。通过探索性因子分析中的主成分分析考察测量题项对所测变量的贡献程度，依据方差贡献率大于0.5的标准进行判断。根据各因子测量题项的主载荷和交叉载荷初步检验量表的区分效度及聚合效度。进行验证性因子分析，根据各变量的测量题项因子载荷和AVE 值评价其聚合效度，通过比较各变量的AVE 值平方根与该变量和其他变量相关系数来评价区分效度。根据变量的测量项标准负载和AVE 值判定聚合效度，采用Fornell-Larcker 准则与HTMT 判定区分效度。两个阶段均通过一阶变量对二阶变量的外部权重与变量VIF 值来检验二阶模型的拟合优度。采用扎根理论研究规范性编码步骤迭代比较分析并检验编码结果的一致率以及通过多源数据三角印证来确保分析结论的可信性。两个阶段均通过Cronbach's α 和CR值检验一阶变量的信度。附表13 初始测量量表精神价值(SPI)赋能价值(EMP)实用价值(PRA)正念（ZN）情感支持（QG）利他价值（LT）知识价值（ZS）能力提升（TS）社会价值（SH）经济价值（JJ ）功能价值（GN）ZN1. 在小米社区中看到他人不可思议的创意和设计，我拥有了应对创新难题的积极信念ZN2. 参与互动，我感觉思维很开放ZN3. 我在社区中感受到了乐观的氛围ZN4. 我在社区中受到了积极生活态度的鼓舞ZN5. 参与互动，我坚定了坚持公平、透明和正直原则的信念QG1. 当我在小米社区倾诉我的困难时，会有人安慰和鼓励我QG2. 当我在小米社区描述我的困境时，会有人陪我一起面对QG3. 当我在小米社区诉说我的苦恼时，会有人关心我QG4. 当我在小米社区发布问题时，会有人理解我并快速回应我LT1. 参与互动，让我感觉到我正在履行社会责任LT2. 参与互动，让我感觉到我正在帮助别人LT3. 参与互动，让我感觉到我正在贡献于社会ZS1. 参与互动，使我增长了关于小米公司产品/ 服务方面的知识ZS2. 参与互动，帮助我获得了与产品/ 服务使用相关问题的解决方案ZS3. 参与互动，让我能够更深入的了解小米公司、小米产品/ 服务及技术上的改进TS1. 参与互动，提高了我在小米社区内的声誉TS2. 参与互动，提高了我的产品使用技能TS3. 参与互动，提高了我对产品性能的辨别能力TS4. 参与互动，帮助我了解小米产品/ 服务的新创意TS5. 参与互动，能够激发我提出新的创意TS6. 参与互动，我感觉自己具备了产品/ 服务开发相关的专业技能TS7. 参与互动，我能获得成就感TS8. 参与互动，我感觉我能够影响小米新产品/ 服务的设计与开发（例如，MIUI系统功能的优化、小米新款手机的外观设计）SH1. 参与互动，扩展了我的社交圈SH2. 参与互动，增强了我对小米社区的归属感SH3. 参与互动，增强了我与小米社区顾客群体的关系SH4. 参与互动，使我对小米社区产生了认同感SH5. 在参与互动过程中 在参与互动过程中，我感觉我就是花粉俱乐部中的一员 我感觉我就是花粉俱乐部中的一员JJ 1. 参与互动，我获得了以更优惠的价格购买产品/ 服务的机会JJ 2. 参与互动，我很有可能赢得奖品JJ 3. 作为参与互动的回报，我获得了礼品JJ 4. 因为参与互动，我获得了虚拟奖励（如积分和金币）JJ 5. 因为参与互动 因为参与互动，我获得了金钱奖励 我获得了金钱奖励GN1. 共创使我获得了更实用的产品功能/ 服务GN2. 得益于顾客反馈，产品变得更加轻便、易于携带GN3. 得益于顾客参与，产品/ 服务变得更加安全，隐私保护更严密GN4. 因为参与互动 因为参与互动，产品 产品/ 服务质量变得更好 服务质量变得更好GN5. 得益于顾客参与，产品/ 服务变得更加人性化GN6. 因为参与互动，产品/ 服务的使用变得更加容易GN7. 得益于顾客参与，我获得了新的产品功能/ 服务GN8. 因为参与互动，我能更好的满足我的偏好二阶维度一阶维度 测量题项X-5享乐价值(HED)愉悦（YY）审美价值（SM）新奇价值（XQ）YY1. 参与互动 参与互动，我获得了快乐 我获得了快乐YY2. 参与互动来解决问题、产生创意，使我获得了乐趣YY3. 参与互动来解决问题、产生创意，让我感到兴奋YY4. 在参与互动的过程中，我感觉到了快乐和幸福SM1. 小米社区中的各类顾客设计（如产品模型、品牌LOGO）在视觉上很吸引人SM2. 我很欣赏小米社区中顾客设计的美学艺术SM3. 小米社区中的顾客设计，让我获得了视觉上的享受XQ1. 参与互动，满足了我的好奇心XQ2. 我欣赏顾客在花粉俱乐部中提出的创意和设计 我欣赏顾客在花粉俱乐部中提出的创意和设计XQ3. 参与互动，帮助我了解新潮流XQ4. 参与互动，对我而言是一种探索性的体验二阶维度一阶维度 测量题项注：加粗斜体题项未通过探索性因子检验。附表14 假设检验结果假设H 1 ：精神价值→品牌资产H 2 ：赋能价值→品牌资产H 3 ：实用价值→品牌资产H 4 ：享乐价值→品牌资产标准化路径系数0.386***0.164**0.140*0.190***验证结果支持支持支持支持注：***P< 0 . 001 ，**P<0 . 01，*P< 0 . 05。附表15 样本选择偏差检验结果品牌资产维度品牌个性品牌互惠品牌礼遇关系地位关系能量均值（标准差）5.462（0.989）4.740（1.379）5.379（1.019）5.363（1.041）5.061（1.257）平均得分4 分及以下的百分比17.844.922.224.232.6参考文献（1）郭国庆、孙乃娟：《新进入者调适中介下感知互动类型对体验价值影响的实证研究》，《 管理评论》，2012年第12期。（2）王新新、万文海：《消费领域共创价值的机理及对品牌忠诚的作用研究》，《 管理科学》，2012年第5 期。（3）张明立、涂剑波：《虚拟社区共创用户体验对用户共创价值的影响》，《 同济大学学报（自然科学版）》，2014年第7 期。（4）朱丽叶、袁登华、郝佳：《虚拟品牌社区顾客参与品牌共创对品牌承诺的影响研究》，《 管理学报》，2018年第2 期。（5）Balaji，M. 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