刘玲利　王　冰　朱多刚(华中科技大学公共管理学院, 湖北武汉430074)〔摘　要〕根据技术接受模型、DeLone 和McLean 成功模型和期望差异模型, 构建电子政务接受和持续运行综合模型, 对影响电子政务的接受和持续性使用因素进行验证和探讨, 结合我国土地市场管理电子政务, 通过问卷调研的方式进行定量分析,探讨影响土地市场管理电子政务接受和持续运行的显著因素。〔关键词〕土地市场管理;电子政务网站;持续使用意向;技术接受模型;信息系统成功模型;期望差异模型DOI:10.3969/ j.issn.1008-0821.2013.04.038〔中图分类号〕C931.6 　〔文献标识码〕A　〔文章编号〕1008 -0821 (2013) 04-0172 -06A Study on UsersInitial Acceptance and Continuance UsageModel of Land Market Management E -government WebsitesLiu Lingli 　Wang Bing 　Zhu Duogang(College of Public Administration , Huazhong University of Science and Technology , Wuhan 430074 , China)〔Abstract〕This paper constructed a comprehensive acceptance and continuance e -government operation model based ontechnology acceptance model , DeLone andMcLean success model and Expectation-Disconfirmation model , analyzed and validatedthe critical success factors that affected the acceptance and continuance use of e -government, By questionnaire investigationand quantitative analysis, this paper discussed the critical success factors of continuing usage of the land market management e -government.〔Key words〕land market management ;e -government websites ;intention to continue use ;TAM ;IS success model ;ECT　　电子政务(E-Governance) 是指政府机构通过使用网络技术为核心的信息技术, 将公共管理与公共服务的流程电子化, 转变政府、企业、公民之间的关系, 从而使公民更好的履行权利, 提高政府运作的便捷性、透明度以及公平性[ 1] 。电子政务的概念最早是美国在20 世纪90 年代提出的, 随着互联网的普及与公民参政意识的提高, 电子政务在各国迅速发展, 电子政务的应用促进了政府组织模式、管理模式的创新以及公共服务的供需均衡, 顺应了新公共管理理论所倡导的将企业管理运用到政府管理中的思想,将公民视为顾客, 以服务的便捷度、顾客满意度为原则[ 2] 。据中国互联网络信息中心(CNNIC) 最新报告, 截至2012年10 月, 中国网民总数为5.55 亿, 互联网普及率为41.4%, Gov.cn 的域名数从2007 年的3.5 万个增加到5.2万个, 数据一方面说明了互联网的普及使电子政务使用人群有拓宽的可能性, 另一方面也说明了电子政务在政府组织管理改革中的重要性。在电子政务快速发展背景之下, 目前我国土地市场管理也越来越多的借助电子政务来完成相关行政工作, 提供内容主要包括土地市场供需信息、土地市场交易情况信息、土地市场在线交易、土地市场交易文档资料管理等, 土地管理部门通过土地市场管理电子政务网站为土地市场各参与者提供及时、高效、权威的市场信息, 提高市场效率和行政政务管理服务水平。虽然目前土地管理部门花费了大量的资金和精力建设维护网站, 但还不能保证网站潜在使— 172 —2013 年4 月第33 卷第4 期现代情报Journal of Modern InformationApr., 2013Vol.33　No.4用者接受和持续使用度, 因此研究分析如何能够让政务网站被潜在使用者接纳和持续使用具有很重要的现实意义,目前对电子政务的研究主要集中在从初始采纳和可持续性使用两个角度研究电子政务公共服务的影响因素, 并没有很好的把这两方面结合起来, 本文在整合研究电子政务初始接受和持续使用的经典分析理论的基础上, 构建完整的接受和持续使用模型, 并通过调研土地市场管理电子政务实例来检测影响初始接受和持续使用的主要影响因素, 从而分析和验证影响电子政务的初始接受和持续使用程度的主要因素。1 　相关理论、模型与假设一个信息系统能够成功应用可以分为两个阶段即初始接受(initial acceptance) 阶段和持续使用(long -term usage)阶段[ 3] 。在不同的阶段会有不同的关键因素影响着用户的心理使用意愿和实际行为。技术接受模型(TAM) 是信息系统技术接受研究领域应用最广泛的模型之一, DeLone 和McLean 的信息系统成功模型和期望差异理论则是解释用户持续使用信息系统的主要理论之一。本文将结合这3 个经典的理论模型构建一个更合适解释电子政务网站成功初始接受和持续使用的综合模型构架。1.1 　技术接受模型(TAM)Davis 在基于理性行为理论的基础上, 将感知易用性、感知有用性、对技术的态度、使用意图和实际使用等作为研究变量, 提出适用于用户初始采纳的技术接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)[ 4] , 在Davis 的研究中感知有用性(PU) 和感知易用性(PEOU) 是影响用户对系统态度的关键因素, 感知有用性主要是指使用者对网站使用后实际所获得的效用, 包括服务与自己需求的相关性以及网站的宣传, 通过网站宣传建立网站对于自己需求相关度的认识, 从而判断网站对自己是否有用。感知易用性指的是用户获取信息以及浏览网站的容易程度, 包括网站的服务获取渠道、系统的可操作性以及服务的一站式水平, 一般来说, 用户倾向于系统操作性强, 结构明晰的网站, 从而降低信息获取、网站使用的机会成本。TAM 模型被运用到互联网及电子政务等领域的研究, 如Hung 在研究电子政务的用户使用影响中, 认为感知有用性以及感知易用性能够直接通过信任机制影响用户的行为[ 5] ;Adam 认为感知有用性与感知易用性在确定网站使用者对网站接受度中起重要作用, 而使用者的接受度是判断网站成功的关键[ 6] ;Jan等在对电子政务用户接受模型的研究中, 通过数据分析得出感知有用性与易用性与用户接受具有正相关性[ 7 -8] ;Bhattacherjee 将感知有用性, 符合期望度, 满意度和持续使用意愿作为其研究模型ECM -ISC 的主要因素, 通过分析系统使用前后的用户心理变化以及期望来研究顾客对网站的持续性使用, 结果发现, 感知有用性能够有效的降低系统使用前后的心理差距, 促进用户持续使用[ 9] , 由此可见感知有用性与感知易用性对用户初始接受具有重要影响,因此做出如下假设:H1:感知有用性与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。H2:感知易用性与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。1.2 　DeLone 和McLean 的信息系统(IS)成功模型信息系统成功模型是由DeLone 和McLean 于1992 年提出的, 他们通过分析180 篇研究信息系统成功测量的文献,提取出了影响信息系统成功的关键因素即信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响以及组织影响[ 10] ,其中信息质量与系统质量对信息系统成功起基础性作用,良好的信息质量以及系统质量是用户满意、系统使用的前提, 并且对后两个因素起重要的推动作用, 用户满意与系统使用两个因素共同作用影响个人影响, 而个人影响最终对组织影响起到正面或者负面效应。之后各领域的学者对DeLone 和McLean 提出的模型进行研究与修正, Parasuramane, zeithamal, Berry 在现有的信息系统成功模型的基础上引入了服务质量这一新的因素, 他认为服务质量是期望服务与实际服务之间的差距, 服务质量的好坏是影响顾客满意度的关键因素[ 11] 。根据信息系统成功模型, 信息质量作为模型的基础影响因子, 它对个人满意、组织影响等具有显著相关性, 信息质量强调的是信息系统的输出结果, 包括网站信息的产品特征, 及时性、准确性、相关性、完整性等, 信息质量的好坏直接影响公众的初始采纳、持续采纳以及政府电子政务目标的实现。从现实层面看由于各政府部门在信息采集的过程中权利与责任的不明晰以及政府组织架构的分散导致了信息采集质量不高、检索困难、有用信息比例低、缺乏信息的深加工等问题, 一定程度上影响了公众对政府网站的使用, 考虑到这一特性, 将信息质量引入到模型中,得到假设3。系统质量是电子政务的基础, 稳定的系统才能更好的进行各项政务活动, 因此将系统质量也引入模型中, 得到假设4。H3:信息质量与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。H4:系统质量与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。DeLone 和McLean 认为电子政务信息系统具有信息提供和服务提供的职能, 特别是随着信息技术的普及, 在技术因素相对成熟的同时, 信息系统的非技术因素对用户的使用起关键性作用, 因此在改进的DeLone 和McLean 的信息系统成功模型中, 服务质量成为了信息系统成功的重要维— 173 —2013 年4 月第33 卷第4 期土地市场管理电子政务网站用户初始接受与持续使用行为研究Apr., 2013Vol.33　No.4度[ 12] 。Parasuraman 将服务质量定义为用户使用前的期望与实际服务之间的差距[ 11] , Grö nroos 认为服务质量主要是过程与结果的质量, 过程的质量强调的是信息传递的方式,结果的质量是用户使用后实际得到的效用[ 13] , 杨晓峰等在总结国外研究的基础之上, 将信息质量细分为需求反映的及时性、网站的信赖度、保证性、个性化服务、信息品质及基础配置[ 14] , 电子政务在服务型政府理念的倡导下应该将服务质量作为提升网站使用的关键因素, 得到假设5:H5 :服务质量与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。1.3 　期望差异理论Oliver 在1980 年提出期望差异理论(Expectation -DisconfirmationTheory , EDT), 用以建立用户满意度与持续使用行为之间的关系, 他将期望差异定义为用户实际感知与初始期望之间的差额, 并依据差额来确定用户的满意度, 当这种差额为负值时, 用户将不会继续使用该产品, 当差值为正值时, 说明用户对产品使用很满意, 将会持续使用。具体来说, Oliver 认为用户首先会根据外界所提供的产品信息对产品形成初始期望(Initial Expectation), 通过对产品的实际购买消费形成自我感知(Performance), 两者之间的差距构成了期望差异(Disconfirmation), 顾客根据这种差异形成满意度, 进而影响产品的持续使用[ 15] , 如图1 所示。图1 　期望差异模型　国外学者将期望差异理论应用到信息系统的研究, 如Davis 在基于用户心理层面判断的基础上, 认为产品衡量标准与实际产品之间的差异即期望差异的正向符合(实际效果高于预期) 可以通过影响感知有用性来影响用户满意度[ 4] , Bhattacherjee 认为事后的期望差异会影响用户对网站的使用[ 9] , 本文引用Oliver 关于期望差异的定义, 得到假设6:H6:期望差异与电子政务初始接受和持续使用意向正相关。1.4 　模型的构建与假设结合经典的技术接受模型、期望差异理论、DeLone 和McLean 的成功模型, 构建如图2 的电子政务的公众初始接受和持续使用模型, 将技术接受模型(TAM 模型) 中的信息质量、系统质量和服务质量作为关键性变量, 同时引入了Davis 技术接受模型中感知有用性和感知易用性这两个要素。图2 　初始接纳和持续使用模型　2 　土地市场管理电子政务网站接受和运行成功影响因素的案例分析2.1 　数据收集本文使用问卷调查和个别访谈的方式收集调研数据。考虑到土地市场管理电子政务网站主要是从事于土地市场相关地产公司工作人员以及高校相关研究人员使用, 本次问卷调研的主要群体选择为上述人员。为确保问卷内容设计上合理可行、表达意思明确, 首先通过对5 名在高校从事土地管理专业研究的人员和5 名房地产公司投资岗管理工作人员进行预调研, 再确保问卷内容设计科学合理的基础之上, 在专业的调研网站上发布问卷, 邀请从事房地产行业需要进行土地市场相关工作的专业人员以及土地资源管理教学科研相关人员进行在线填写问卷表格, 最后共获得93 份有效问卷。经过统计参与问卷的填写的人员学历教育背景为73%为研究生及以上, 其余27%为本科生学历。年龄构成上85%为30 周岁以下。2.2 　变量测量根据以往学者研究[ 4 , 16-18] , 我们从技术接受模型、期望差异理论和DeLone 和McLean 信息系统成功模型中分别选择信息质量, 系统质量, 服务质量, 感知有用性和感知易用性、期望差异作为影响土地市场管理电子政务网站能够成功运行的的参考变量, 采用李克特量表进行计分和分析统计(a=强烈反对;b =不同意;c =既不同意也不反对;d=同意;e =坚决同意), 设计问卷调研度量指标表1。　— 174 —2013 年4 月第33 卷第4 期现代情报Journal of Modern InformationApr., 2013Vol.33　No.4表1 　研究变量来源变　　量序　号度　　量　　指　　标变量来源信息质量IQIQ1 可以提供最新及时的土地市场信息IQ2 能够获得需要查找的土地市场相关信息IQ3 能够提供的信息是简洁高效的IQ4 获得土地市场信息是全面完整的IQ5 提供准确权威的信息文献[ 19]系统质量SQSQ1 网站运作的导航服务具有良好的效果SQ2 网站的系统可靠性与稳定性强SQ3 网站具有合理的页面设计SQ4 网站系统的安全性强文献[ 19]服务质量EQEQ1 能够改进土地交易中心的日常服务功能EQ2 土地市场政务网站能够规范、透明化工作流程EQ3 工作人员能够及时有效的在线沟通服务EQ4 能够通过土地市场电子政务网站提高我的工作效率文献[ 11]感知有用性PUPU1 土地市场政务网站在相关信息获得具有必要使用性PU2 个人工作效率得到提高PU3 能够一站式的获得相关服务文献[ 4]感知易用性PEOUPEOU1 能够迅速的熟悉网站的应用PEOU2 网站相关功能能够熟练使用PEOU3 总的来说, 网站使用起来很容易文献[ 4]期望差异EDTEDT1 土地市场管理电子政务网站的体验与期望差别不大EDT2 土地市场管理电子政务网站的体验明显优于期望文献[ 15]2.3 　数据分析为了确认问卷所获得的调研数据的有效性, 需要分别对问卷进行信度和结构效度两个方面的检测, 信度分析是评价调查问卷是否具有稳定性和可靠性的有效分析方法,本文使用Cronbachs alpha 系数来检测问卷的信度, 检测结果显示各因素的变量系数都大于0.8 , 即所选择的因素都有很好的信度。如表2 所示。表2 　变量描述统计和信度检验变　量均　值标准差α系数IQ 2.81 0.91 0.883SQ 2.79 0.88 0.822EQ 2.41 0.92 0.847PU 2.62 0.94 0.876PEOU 3.18 0.86 0.873EDT 2.78 0.98 0.897对于问卷的结构性效度的检验能够帮助提出和验证之前所做的假设, 在做结构效度检验之前需要对各个候选因子做KMO 和巴特利球形检测, 检测结果显示KMO 值为0.938, 显著性水平为0.000 。显示所选择因子具有很好的相关性, 在此基础上进行探索性因子分析问卷的结构效度,探索性因子分析法能够将复杂的因子变量简化综合为少数几个核心因子从而方便研究, 表3 为使用最大方差条件下旋转后的各变量因子载荷。表3 　探索性因子分析结果题项IQ SQ EQ PU PEOU ITCUIQ1 0.816IQ2 0.709IQ3 0.862IQ4 0.613IQ5 0.675SQ1 0.623SQ2 0.791SQ3 0.742SQ4 0.646EQ1 0.734EQ2 0.754EQ3 0.846EQ4 0.810PU1 0.712PU2 0.815PU3 0.773PEOU1 0.749PEOU2 0.606PEOU3 0.589EDT1 0.752EDT2 0.833— 175 —2013 年4 月第33 卷第4 期土地市场管理电子政务网站用户初始接受与持续使用行为研究Apr., 2013Vol.33　No.43 　结　果为了筛选出对土地市场管理电子政务网站运用成功的最主要的影响因子, 使用SPSS 软件采用逐步回归分析的方法来验证上文中提出的假设, 逐步回归分析是将候选因子全部进行拟合, 通过自变量和因变量两者之间的相关性大小逐步选择变量进入分析模型, 作用不显著的不能进入回归方程, 最先进入的因子表明能够最大相关度解释因变量,依次推知, 直到方程中的变量因子不能被排除同时也没有新的变量因子的选入为止。通过SPSS 软件使用逐步回归分析的方法导出的结果显示, 感知有用性、信息质量、期望差异3 个自变量因子对公众接受和持续使用土地市场管理电子政务网站具有显著影响作用。其中感知有用性是公众对网站使用满意度中最重要的一个影响因子。能够占所有因子权证的60.4%的相关度, 如表4。表4　逐步回归结果模型进入变量调整R 方标准差1 PU 0.644 0.8102 PU, IQ 0.686 0.7383 PU, IQ, EDT 0.703 0.729做最优模型估计显示, 同样得出感知有用性、信息质量、期望差异是影响公众对土地市场电子政务初始接受和持续使用的关键因素, 而系统质量、服务质量和感知易用性3 个因素对公众使用意向没有很大显著影响。图3 表示了显著影响变量的显著性水平和系数。注:＊＊＊表示p<0.01 , ＊＊表示p <0.05图3 　假设检验结果4 　结果分析通过整合经典的电子政务初始接受和持续使用意向模型来构建公众对电子政务持续使用愿意的综合模型, 通过对土地市场管理电子政务案例的调研分析, 研究影响土地市场管理电子政务网站的持续使用关键因素, 研究发现感知有用性(H1)、信息质量(H3) 和期望差异(H6) 对公众对土地市场管理电子政务的持续使用意向具有显著影响,同时也发现网站的系统质量(H2)、服务质量(H4)、感知易用性(H6) 对公众持续使用意向影响并不显著。假设1 得到验证, 用户的感知有用性对土地市场管理电子政务的持续使用意向成正相关, 公众希望能够从网站获得和他们工作相关的信息和政府服务, 方便快捷的完成和自己相关的工作;同时土地管理部门通过引导宣传, 让公众了解到电子政务网站较传统的政务办理的服务效率更高的优势, 提高公众对土地市场管理电子政务网站的接受度。假设3 得到验证, 土地市场管理电子政务网站能够提供的信息质量与公众持续使用意向正相关。公众使用土地市场管理电子政务网站最主要目的是获取土地市场相关信息和了解相关业务流程, 土地市场管理电子政务网站通过提供最新及时的招拍挂信息、历史成交信息、土地市场相关法规等, 为土地市场各相关参与者及时获取相关信息提供便利, 另外网站提供的信息通常具有权威性。假设6 也得到验证, 用户的期望差异对土地市场管理电子政务的公众持续使用意向呈现正向相关, 土地市场管理电子政务网站建立是希望能够改进土地市场管理的日常行政和服务功能, 让潜在服务对象高效、快捷的获得需要的相关服务, 如果公众在实际体验感觉效果很好时, 会再下次继续使用, 从而促进、加深公众初始接受和持续使用意向。本文实证结果对政府部门建设和运行电子政务有很好的参考意义。政府部门目前面临的一个巨大挑战是确保公众接受和持续使用电子政务服务。我们的研究结果表明,信息质量、感知有用性和期望差异对公众持续使用电子政务服务有重要的影响。可见, 政府部门需要关注网站的信息质量来提升用户的持续使用意向, 提供准确、及时、完整全面的信息增加使用者感知有用性, 同时还需要提升服务质量让用户实际体验得到保证和优化。5 　结　论本文通过整合技术接受模型、DeLone 和McLean 信息系统成功模型和期望差异理论3 个经典理论模型, 从电子政务公众接受和持续使用角度出发, 构建了一个综合电子政务的持续使用模型, 并对土地市场电子政务进行了实证研究, 分析了其初始接受、持续运行成功的影响因素。结果显示技术接受模型中的感知有用性、DeLone 和McLean 信息系统成功模型中的信息质量和期望差异模型中期望差异是影响土地市场电子政务成功被大众初始接受和持续使用意愿的最主要的3 个影响因素。参考文献[ 1] A Definition of E -government [ R] .http :∥www .worldbank .org/Publicaseector/ egov/ definition .htm .Pdf , 2002 .[ 2] 中国行政管理学会课题组.以电子政务创新推进行政改革和政府管理创新[ J] .中国行政管理, 2011 , (11):7 -9.[ 3] 杨小峰, 徐博艺.政府门户网站公众接受模型研究[ J] .情报杂志, 2009 , (1):3 -6.[ 4] Davis .F.D.Perceived usefulness , perceived ease of use , and user— 176 —2013 年4 月第33 卷第4 期现代情报Journal of Modern InformationApr., 2013Vol.33　No.4acceptance of information technology [ J] .MIS Quarterly, 1989 , 13(3):319 -340.[ 5] Hung , K.T.Mohan , A .Integration of TAM based electronic commercemodels f or t rust [ J] .The Journal of Ameri can of Business ,2004 , (9):404 -41 .[ 6] Adams D.A , Nelson R.R, Todd P.A .Perceived usefulness , ease ofuse and Usage of information technology :A repli cation [ J] .MISQuarterly , 1992 , 16 (2):227 -247 .[ 7] Jan A.G , Mvan Dijk , Oscar Peters , Wolfgang Ehbers .Explainingthe Acceptance and Use of Government Internet Services :A multivariateAnalysis of 2006 Survey Data in the Netherlands [ J] .Government Infor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