*马轶婷**　高洁天津师范大学管理学院　天津　300387摘　要:关键词：界定了电子政务信息服务、电子政务信息服务质量的概念，厘清了电子政务服务与电子政务信息服务的关系，两者之间最大区别在于包含的范围和内容的差异。通过对近年来国内外电子政务信息服务质量评价研究成果的梳理，分析目前电子政务信息服务质量评价研究存在的问题：国际学者主要基于网站自身质量和公众满意度进行研究，已有研究比较全面，但相关研究只涉及核心内容的一部分，比较分散；国内学者主要基于理论提出模型，缺乏实证研究，借鉴意义不大；总体而言，国内外尚未建立一套被公认具有通用性的基于公众视角的电子政务信息服务质量评价体系。最后，从研究方法、研究内容和研究模型等方面提出未来电子政务信息服务质量研究的重点。电子政务；信息服务；服务质量；质量评价一、引言电子政务信息服务是一种新型的政府信息服务方式，其质量是评价电子政务服务能力的重要标准，可以有效检验公众对电子政务信息服务的满意度。电子政务信息服务的相关研究有助于中国政府改善形象，提高执政公信力，对构建具有中国特色的高水平信息化服务型政府具有积极意义。二、概念界定（一）电子政务信息服务电子政务又被称为电子政府、网络政府，是指现代政府机构应用信息和通信技术，不受时间、空间与部门的限制，在互联网上通过网络技术全方位地向社会公众提供管理和服务。[1]电子政务信息服务是电子政务的重要内容，多数学者认为电子政务信息服务是政府部门通过电子政务网站平台，为社会公众提供采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品，以满足不同的社会信息需求。[2]电子政务信息服务特点有以下几个方面：①信息开放性和权威性。表现在电子政务提供“可视化”的政府信息，如可视化的政府行政流程、可视化的办事流程和可视化的工作状态等。另一方面，电子政务信息内容必须真实、可靠、准确。政府信息服务的职责就是提供准确而权威的信息，用以为人们的日常活动提供依据。②信息公平性与交互性。电子政务凭借网站等界面传递信息的模式对于社会公众来说较为平等一致，可以减少传统信息服务中由于人为因素造成的不公平现象的出现。同时，与传统信息服务相比较，电子政务信息具有交互性，使用户可以自由地选择、接受和反馈信息。③信息利用成本低。不同于传统政府信息多借助于纸质媒介服务，电子政务信息服务主要利用网络进行。网络服务的特点是“一人提供多人共享”，这样可以明显地降低成本。④信息服务的质量高。这种提高体现在在线信息服务可以提高政府对相关部门和社会公众信息需求的响应程度。[3]（二）电子政务信息服务质量目前，关注电子政务信息服务质量的研究成果并不丰富，国内外相关研究主要是对电子政务服务质量内涵*基金项目：国家社会科学基金（重点）项目“基于公众视角的政府电子信息服务质量评价及优化研究”（批准号：13ATQ006）。**通讯作者　　　　收稿日期：2014-04-04102 电子政务 E-GOVERNMENT 2014年第12期（总第144期）的研究，但电子政务信息服务质量的内涵与概念并未被精确地界定并形成系统的理论。Parasuraman等人[4]对电子政务服务质量有三层理解：与实体产品的质量相比，电子政务服务质量更难评估；用公众期望值与实际服务值之间的比较可以更好地理解电子政务服务质量；服务结果的评价和服务过程的评价对电子政府服务质量的评估都很重要。Yang[5]认为，电子政务服务质量可以统称为用户对虚拟内容的总体评价，以及决定电子政务成功与否的重要因素。张辉[6]在厘清服务质量及电子化服务概念的基础上认为，电子政府服务质量是指政府利用各种互联网渠道有效、及时地完成网上用户的信息需求及服务需求。目前，对于电子政务信息服务质量的概念尚无定论，对电子政务信息服务质量评价也没有一致的方法。综合电子政务服务质量的相关研究，电子政务信息服务质量对政府信息服务平台所提供的信息服务和政务服务等的质量起到了至关重要的作用；电子政务信息服务质量评价针对的是电子政务信息服务中所包含的各类别信息。政府动态信息更新的及时性、政策型信息的针对性、经验型信息的通用性、民意信息与行政信息提交反馈渠道的双向畅通性等是否达到预先设定的衡量标准，是否能够起到预先设定的功用以及满足公众和企业相关需求的评价，是衡量电子政务信息服务质量的重要手段。（三）电子政务服务与电子政务信息服务的关系电子政务信息服务是电子政务服务的重要内容，二者之间的最大区别在于其所包含的范围和内容的差异。从范围角度来讲，这里电子政务信息服务特指基于互联网技术的电子政务信息平台所提供的查询、搜索、咨询等政府信息服务，而电子政务服务则广泛涉及包括互联网及其他信息和通信技术所构成的电子政务服务网络，及其所提供的服务支持等多个层面；从内容角度来讲，电子政务信息服务主要包含互联网网页服务中所包含的政务信息检索、查询、咨询以及简单的业务办理及预约等，而电子政务服务则基本包含政府政务服务的全部内容，电子政务服务可以看作是政府政务服务基于新型信息和通信技术的一种延伸。如表1所示，由于电子政务服务和电子政务信息服务的定义存在差异，两种服务质量的评价标准亦不尽相同。简单来说，它们的区别在于涉及范围和主要关注内容的不同。首先，电子政务服务质量的评价不仅包含对互联网技术的服务评价，而且包含移动信息终端、声讯通信服务等一系列基于信息和通信技术的信息化政务服务平台的综合评价，而电子政务信息服务更加关注互联网方面所提供内容的服务质量评价；其次，电子政务服务质量的评价主要关注的是问题的结果，即客户所关注的问题有没有得到真正的解决和处理，以及公众对处理结果的满意程度等的评价，而电子政务信息服务不仅关注问题的解决程度和公众对最终结果的满意程度，而且在与自主网络服务界面进行交互时，公众所接触的服务环境，即作为服务支撑和承载媒介的特定图形界面和网页设计的简洁、美观以及使用的便捷性亦是考核电子政务信息服务质量的重要标准。综上所述，电子政务信息服务与电子政务服务互有联系但不尽相同，它们所涵盖的范围、包含的内容以及对于评价的关注点都存在一定程度的差异。三、电子政务信息服务质量研究现状（一）国外研究电子政务信息服务质量一直都是国外学者们研究的焦点（参见表2），大致可以分为两方面的研究：即基于网站自身质量的研究和基于公众满意度的研究。马轶婷　高洁·电子政务信息服务质量评价模型研究综述电子政务 E-GOVERNMENT 2014年第12期（总第144期）103马轶婷　高洁·电子政务信息服务质量评价模型研究综述一方面，学者们以不同国家的政府门户网站为研究对象进行网站服务质量的研究，主要以网站页面设计为主，通过网站自身质量来测量电子政务信息服务质量，进行评价并构建评估模型。Kaisara等人[7]以南非政府网站为例，测评电子政务服务质量，研究获得了一个有六个维度的通用模型。表1　电子政务服务与电子政务信息服务电子政务服务电子政务信息服务电子政务其他服务互联网其他信息和通信技术服务基于用户视角的服务政务业务服务内容服务，例如：—政务信息和滚动政策报道—政务信息点播—在线咨询纯服务，例如：—网上业务咨询—网上业务办理—电子政务信息服务费用交纳例如：—移动终端的查询服务—电视及其他媒体的宣传和点播服务—固定电话声讯点播、咨询服务—政务大厅信息显示屏公告服务支持性服务例如：—政府工作时间信息—业务相关部门信息及受理服务时间信息—服务办理所需资料查询—在线预约服务办理例如：—自动柜员机支付功能—移动终端支付功能—声讯服务预约系统—声讯服务咨询系统表2　国外电子政务服务质量研究研究视角作者维度基于政府网站自身质量研究Godwin Kaisara，Shaun Pather (2010) 网站设计、网站导航、通信、美学、信息质量和安全Y.H. Sung, S.H. Liu, H.L. Liao andC.M. Liu (2009)网页设计、真实度、应答、亲和度、信息质量和政府门户网站的系统质量M.A. Alanezi, A. Kamil,S. Basri (2010)网页设计、真实度、应答、安全/隐私、亲和度、信息和使用灵活度Mohammed Ateeq Alanezi(2010)网站设计、可靠性、响应速度、安全/隐私、个性化、信息性和易用性C. Halaris, B. Magoutas,X. Papadomichelaki, et al (2007)后台过程性能层、网站技术性能层、网站质量层和顾客整体满意Shareef M. Shareef, Hamid Jahankhani,Mohammad Dastbaz (2012)初始阶段、信息化阶段、交互阶段、增强阶段、交易阶段、整体规划阶段基于公众满意度研究Debjani Bhattacharya, Umesh Gulla,M.P. Gupta (2012)用户至上（公众为中心）、技术可用性、交易透明化、信息完整性、信息有效性、技术充分性、信息隐私性以及信息安全性X . P a p a d omi c h e l a k i , G . Me n t z a s(2009)修正后由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度22个测量指标组成I b r a h i m H . O s m a n , A b d e l L a t e fAnouze, Zahir Irani, Habin Lee (2011)成本减少，利益增加，风险减少，机会增加Mohammed Ateeq Alanezi, AhmadKamil Mahmood, Shuib Basri（2011）10组维度：效率、系统可用性、隐私、实现、交互性、个性化、格式、信息响应能力、接触和流程时间104 电子政务 E-GOVERNMENT 2014年第12期（总第144期）Sung等人[8]、Alanezi等人[9]都提出了同时包括网页设计、真实度、应答、亲和度等影响电子政府服务质量的模型。其中，Alanezi等人提出的测量维度是基于SERQUAL模型，研究提出了测量电子政府服务质量的7个维度分别是：网站设计、可靠性、响应速度、安全/隐私、个性化、信息性和易用性。Halaris等人[10]提出了电子政务服务质量的4个层次评估模型（layers of e-Governmentservice quality assessment），该模型是由后台过程性能层（back office process performance layer）、网站技术性能层（site technical performand clayer）、网站质量层（site quality layer）和顾客整体满意（customer'soverall satisfaction）组成。Shareef等人[11]通过分析英国电子政务实施情况，提出发展中国家的地方电子政务阶段模型。另一方面，随着越来越多不同国家、地域的政府机构开始引入政务信息化理念，世界范围内电子政府服务领域的相关实践经验得到了极大丰富和完善，相关的研究成果和应用经验也如雨后春笋般涌现出来。在这样的社会环境影响下，电子政务服务领域的专家和学者们逐渐开始转变研究的视角和出发点，尝试从公众和企业用户的满意度、系统需求应答时间和用户需求满足程度等角度对电子政务服务进行相关研究，其中包括基于公众满意度的服务质量评价和电子政务服务质量评价模型研究等，并针对网站质量、信息内容及系统易用性、安全性以及电子信息服务质量等维度建立了相关的服务质量评价模型。Bhattacharya等人[12]在印度电子政务研究中，以服务质量需求方的视角，提出评价电子服务质量的七个关键因素。Papadomichelaki等人[13]提出一个电子政务服务质量评估的多项目量表模型，经过修正后由可靠性、效率、公众支持和信任4个维度22个测量指标组成。Osman等人[14]基于影响公民对电子政务满意度的最成功度量因子，提出了一个整体的评估框架COBRAS。M.Alanezi等人[15]提出了测量电子政务服务质量的概念模型和决定电子政务服务质量维度与用户满意度、信任之间关系的概念模型，确定了模型的10组维度，包括效率、系统可用性、隐私、实现、交互性、个性化、格式、信息响应能力、接触和流程时间。国外学者对电子政务信息服务质量的研究视角较国内更为全面，但现有模型都只是针对电子政务服务过程中的某个环节，如：网站本身的质量问题，信息的可信性、可利用性和安全性等问题。这就造成现有研究呈现分散状态，从不同角度构建的模型都有自身的合理性，且都只涉及核心内容的一部分，没有将这些分散的碎片整合在一起。（二）国内研究目前，国内对电子政务信息服务质量评价的研究较少，尚未形成系统的理论与方法，多数学者主要是对电子政务服务质量进行研究，从不同的视角构建不同的质量测评模型（参见表3）。一些学者从不同的视角研究电子政务服务质量，刘红丽等人[16]借鉴企业管理中的供应链管理理论，提出一种新的电子政务服务质量评估框架；陆敬筠等人[17]将卡诺模型引入到电子政务服务质量分析中；张小磊[18]以SERVQUAL的基本原理为基础，在综合相关文献和电子政府特点的基础上开发出24个题项的测量表；张辉[19]在文献分析的基础上，提出了基于服务过程的电子政务服务质量评估模型，由政府、网站和公众三个维度构成。此外，电子政务信息服务质量绩效也是学者们对电子政务信息服务质量研究中关注的重点。对于电子政务信息服务质量绩效评估的研究，周伟等人[20]、唐重振[21]以及张妍等人[22]均是利用平衡计分卡的思想分别提出电马轶婷　高洁·电子政务信息服务质量评价模型研究综述电子政务 E-GOVERNMENT 2014年第12期（总第144期）105子政务信息服务质量绩效评估模型。电子政府绩效评估指标可以用来充分地衡量政府的管理水平，可以作为评价电子政务信息服务质量的重要依据。另外，公众满意度的测评对电子政务服务质量的评价也是一个重要的因素，可以间接测量电子政府信息服务质量水平的高低，所以，对电子政务公众满意度模型的研究也是对电子政务服务质量评价的有利说明。蒋录全等[23]强化“以公众的需求为中心”的服务思想，对电子政务的服务质量体系进行研究。王娜[24]深入研究PZB模型以及SERVQUAL的演变，建立了由五大维度组成的电子政务服务满意度测评量表。焦微玲[25]对模型进行不断的调整后提出中国电子政务公众满意度测度模型的潜在变量。国内对电子政务信息服务质量的研究没有形成体系，学者们构建的模型关联性不强，不过这些成果为进一步研究电子政务信息服务的质量打下了坚实的基础。四、研究现状评述（一）目前研究存在问题随着电子政务发展的越来越成熟，对电子政务信息服务质量评价研究的重要性日益凸显。虽然这方面的研究已有了阶段性的成果，但是纵观国内外的研究仍存在一定的问题。在研究方法方面，由于国外对电子政务的研究多是结合某一政府网站的实例进行验证和研究，且研究课题的出发点多为解决现存实际问题的诉求，故研究过程中对实际情况的考虑较为缜密充分，其研究结果也直接或间接对电子政务工作的实际操作有着一定的指导价值。表3　国内电子政务服务质量的研究研究视角作者模型维度电子政务服务质量评估模型刘红丽，杨兰蓉(2012)电子政府服务质量评估模型信息化建设、政务协同程度、网站质量和公众直接满意度陆敬筠，朱晓峰(2012)基于卡诺模型的电子政府服务质量分析过程质量、结果质量张小磊(2011)电子政府服务质量影响因素关怀性和保险性，其次是可靠性、可触性和响应性张辉(2012)基于服务过程的电子政务服务质量评估模型政府维度：服务设计、服务系统、服务领导、服务管理、人力资源；网站维度：网站设计、信息内容、安全隐私、易用性效率；公众维度：服务经历、口头交流、信任电子政务信息服务质量绩效评估模型周伟，李卫华(2009)政府信息服务绩效测评的平衡记分卡模型利用平衡计分卡提出包括用户满意、内在优化、投入产出、持续发展四个方面的评估模型唐重振(2007)电子政务信息服务绩效评估体系利用平衡计分卡，构建信息公开、电子政务在线服务、电子政务公众参与三因素模型张妍，何振(2010)电子政务信息服务绩效评价指标体系电子政务信息服务绩效平衡计分卡框架形态：电子政务信息服务内部管理维度、电子政务信息服务成本维度、学习与发展维度、电子政务信息服务顾客维度公众满意度研究蒋录全，吴瑞明，李峰(2006)电子政务客户满意指数模型电子政务客户满意指数测评量表王娜(2012)电子政务服务的满意度测评量表履行、回应性、易用性、隐私以及系统可用性焦微玲(2007)电子政务公众满意度测评模型公众期望、感知质量、感知价值、公众信任、公众满意、政府形象、公众参与马轶婷　高洁·电子政务信息服务质量评价模型研究综述106 电子政务 E-GOVERNMENT 2014年第12期（总第144期）而国内对电子政务信息服务的研究多基于理论提出概念模型，虽然保证了研究的前瞻性和科学性，但由于与实际电子政务操作结合不紧密，研究结果往往不会对电子政务操作形成直接的影响。在研究内容方面，国内外对电子政务信息服务的研究也存在诸多差异。一是国内外的许多研究尽管不同程度地涉及对电子政务信息服务的探究，但多数是以电子政务服务质量的评价标准和结果的研究为主，而对电子政务信息服务质量的影响因素等还有待深入研究，同时，在国内电子政务的研究中仍缺乏以电子政务信息服务质量为研究对象的针对性研究，与电子政务信息服务质量评价有关的文献资料也相当匮乏。二是虽然目前针对电子政务服务质量的研究多数使用公众满意度作为评价电子政务服务质量的重要指标，但仍缺乏对公众需求与期望、公众满意与信任、公众持续利用行为等因素的综合、细致的考虑，同时对于这些影响因素的关联性缺乏进一步的深入研究。以上的种种因素直接导致了目前针对电子政务信息服务质量的研究中，仍未建立一套被公认具有通用性的基于公众视角的电子政务信息服务质量评价体系。在研究模型方面，国外现有评价模型的建立大多是基于某个国家政府网站，对于公众满意度角度的电子政务服务质量的研究也都集中在政府网站方面，这样必然会造成模型具有很大的局限性。国内大多数研究都是在国外研究的基础上，借用国外的一些研究成果构建基础模型再进行实例验证，由于国与国之间、政府与政府之间存在差异，必定会有不符合中国电子政务的地方，造成构建的评价体系会有所偏差。总体来看，国内外学者和相关研究机构都从不同角度对电子政务信息服务的有关问题进行了研究分析，为以后的进一步研究提供了很好的参考。（二）未来研究重点在电子政务信息服务质量的后续研究中，应该着重关注以下几方面：从研究方法看，在进行电子政务信息服务相关研究时，应注重从现实问题和实际需求入手，切实明确研究需求和目标，从源头入手拉近理论研究与实际研究需求的距离，同时在研究过程中充分结合实例进行分析验证，从而确保研究工作的较高效用性。从研究内容看，应该在研究电子政务服务质量评价的基础上，进一步深化研究电子政务信息服务质量评价内容与评价方法。中国学者可以借鉴国外相关领域研究成果，结合中国的实际情况做进一步研究，在节约研究时间与成本的同时，确保研究的准确性，从宏观角度综合现有研究成果，形成多核心的本土化的独特研究成果。从研究模型看，应该扩大研究范围，摆脱单一政府网站的研究局限性，建立具有普遍性和适用性的电子政务信息服务质量评估模型，确保电子政务信息服务评价模型能够具有更广泛的可操作性和推广性，有效帮助政府改善信息服务质量，提升电子政务信息服务水平。参考文献：[1]毛竞永. 基于用户体验的电子政务信息服务研究[D]. 武汉：华中师范大学，2013: 9-10.[2]杨秀丹，刘立静，王勃侠. 基于公众满意度的电子政务信息服务研究[J]. 情报科学，2008，26(9).[3]常永华，李春玲. 电子政务信息服务模型研究——基于演化博弈的分析[J]. 情报理论与实践，2011，34(9).[4]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. 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