关键词： 服务破坏行为 因素 认知过程 情绪过程

    （一） 引言

    长期以来， 许多学者和企业管理者都认为， 服务业员工必须在工作中秉承 “顾客至上” 的信条。然而， 这种冷冰冰的企业管理规范， 极有可能会给一线服务员工带来认知过程的扭曲和情感过程的伤害， 致使其故意做出对服务产品造成负面影响的行为 （Harris and Ogbonna，2006） ， 即服务破坏 （Service Sabotage） 行为。随着服务业竞争日益加剧， 对服务破坏行为及其危机后果的认知不足和应对失当正使之变得日益常见： 75%的员工承认曾在提供服务产品的过程中做出过不当行为， 多达90%的员工默认服务破坏是每天都会发生的行为 （Harris and Ogbonna， 2002） 。然而， 迄今以来的国内外针对服务破坏行为的大多数研究， 都停留在了就诱发服务破坏行为的某一个或几个因素而进行的独立分析， 对各种服务破坏行为的前因和后果因素彼此之间的关联缺少框架性的系统研究， 使得人们难以识别服务破坏行为的关键诱导因素， 难以洞察服务破坏形成的动态过程机制， 难以预测和系统把握服务破坏的后果， 难以对服务破坏行为进行有效的预防和应对。因此，本文对服务破坏行为的形成机制以及影响后果的相关研究进行了系统回顾和分析， 提出了服务破坏动态过程理论模型， 为未来的服务破坏领域的研究及服务业企业管理实践提供了有益的借鉴及参考。

    （二） 服务破坏动态过程的系统分析在迄今以来国内外对服务破坏行为形成机制的相关研究中， 服务破坏行为过程的前因变量主要包括环境因素和员工个体因素， 过程变量主要包括认知扭曲和情感伤害， 结果变量则主要包括对员工个体、 服务质量、 团队、 顾客及组织等造成的负面影响。在现有的关于服务破坏行为的研究中， 前因变量和结果变量彼此大量重叠， 由此可见， 随着时间的推移， 过去的服务破坏行为所造成的结果，极有可能会成为将来服务破坏行为的原因， 从而使得服务提供商、 一线服务员工及顾客三者均深陷服务破坏动态过程的恶性循环而难以自拔： 消费者在受到服务破坏的伤害之后可能会弃服务提供商而去， 服务提供商在日益降低的销售额和利润压力下可能不得不破产， 员工在服务破坏过程中备受心理上的打击而极有可能不得不选择离职。

    1.服务破坏行为前因分析。综合国内外现有的服务破坏行为研究， 服务破坏的前因诱发因素主要在于两个方面： 一方面是环境因素； 另一方面是员工个体因素。

    （1） 环境因素。

第一， 工作特质。为了提升服务质量，服务提供商往往或直接或隐晦地要求员工在工作中必须遵循一系列规范， 满足组织为其设定的角色期望。很多情况下， 为了达到组织所设定的 “情绪表达规范” 的要求， 员工在工作过程中就必须刻意压制自己， 由此而导致员工的情绪劳动将会急遽增加， 相应的生理和心理成本也会居高不下 （Ashforth and Humphrey， 1993） 。基于劳动过程理论，过高的工作需求和工作中的角色冲突会形成员工的心理及情绪压力， 使员工陷入疲惫状态， 最终选择通过服务破坏行为来进行抵抗和降压 （Harris and Ogbonna， 2009） 。除此之外， 与其他行业相似， 单调的工作节奏、 低廉的工资水平等工作特质均会诱发服务破坏行为， 如通过降低服务工作速度以实现自身利益的最大化。

    第二， 领导行为。 正面的领导支持行为能够有效减少员工的服务破坏， 负面的领导辱虐管理行为则会加剧员工的服务破坏。 一方面， 领导支持行为能够让员工感受到组织对其所做贡献的重视和关注， 有助于消除员工在工作中产生的压力 （Skarlicki et al.， 2008） ； 另一方面， 来自上级的辱虐管理行为无疑会加剧员工的服务破坏。 根据转移攻击理论， 当员工无法对上级进行报复时， 很有可能会在服务顾客的过程中通过服务破坏行为来宣泄自己的压力， 排解自己的负面情绪， 找回因辱虐管理而丢失的颜面及自尊。

    第三， 顾客态度。基于资源守恒理论， Wang 等学者（2011） 对顾客态度导致的服务破坏行为进行了情绪机理分析， 其研究结果显示， 当员工遭受到不尊重、 蔑视、 无礼的顾客态度甚至是攻击性顾客行为虐待时， 将导致员工的情绪劳动量激增， 使员工极有可能将顾客作为自己情绪挫败感的发泄对象， 从而诱发服务破坏行为。同样， 基于负面互惠原则的服务破坏行为研究也验证了这种关系的存在： 当顾客以粗鲁的态度和行为方式对待员工时， 员工亦会以同样粗鲁的态度和行为方式进行报复， 即 Harris 和Ogbonna （2009） 所定义的顾客报复型服务破坏。

    第四， 组织氛围。组织氛围对于员工服务破坏行为的影响， 包括组织支持、 伦理道德及组织监管和控制等。组织中的伦理氛围会促使员工在面对道德问题时秉持共同的道德标准， 组织的监管系统越有效， 组织文化控制的介入作用越强， 一线服务员工的自我行为控制就越有效， 越能够遵循企业的相关管理制度， 服务破坏行为发生的可能性就越小。但是， 组织的亚文化数量越多， 对员工个体的影响力量越大， 就越有可能出现频繁的服务破坏行为（Hofstede， 1984） 。

    第五， 市场环境。由于服务破坏本身的恶意特性， 服务破坏行为很有可能会给员工自身带来巨大的麻烦， 如罚款甚至解雇等。然而， 当劳动力市场流动性越大时， 员工将越有可能肆无忌惮地进行服务破坏。同时， 员工的工作技能转换性越强， 即可以灵活运用于不同组织时， 员工服务破坏行为的风险成本就会越低， 员工服务破坏行为发生的可能性也就越大。

   （2） 员工个体因素。

    第一， 员工状况。许多文献对服务业员工个体的人口统计特征与服务破坏行为之间关系的探索性研究发现， 餐饮服务业中年龄较小的男性员工更容易发生服务破坏行为， 通信服务业中低龄男性员工的服务破坏倾向更大， 而护理业中未婚的受教育程度较低的员工具有较高的服务破坏行为的可能性。

    第二， 员工特质。有研究表明， 包括性格、 情感、 道德特征及认同需求在内的一系列员工特质都会影响服务业员工的服务破坏行为。相比较而言， 在性格中倾向于高冒险的、 想象力丰富的、 外向的、 道德认同水平中符号性偏高的员工均易于发生服务破坏行为， 而理智的、 情绪智力较高的、 情绪管理效能较高的、 道德认同水平中内部性较高的员工更能够控制自己的负面情绪， 恪守自己的行为准则， 谋求自己在当前组织中的认同及长期的职业发展， 从而减少了其服务破坏行为的可能性。

    2.服务破坏行为过程分析。作为服务破坏行为的前因诱导因素， 环境因素和员工个体因素之间并非是彼此孤立的， 一方面， 环境因素会对员工个体因素产生影响， 并进而加剧服务破坏行为产生的可能性； 另一方面， 员工个体因素也会作用于环境因素。遗憾的是， 迄今以来国内外的相关研究， 并未就环境因素和员工个体因素之间的互动及其对服务破坏行为过程的影响机理进行系统分析， 导致员工、 服务提供商和顾客深陷服务破坏的怪圈， 导致服务业学习型组织建设难逃镜中花水中月的命运。环境因素和员工个体因素之于服务破坏行为的影响路径主要包括两个方面： 其一， 环境因素和员工个体因素会直接诱发服务破坏行为并作用于服务破坏的动态过程；其二， 员工个体因素不但会造成员工认知能力的下降， 导致认知扭曲， 而且会使得员工的情感受到伤害， 从而间接诱发服务破坏行为。大多数服务破坏行为研究都是依托于Hobfoll的资源保护理论， 例如， 基于服务工作过程中的压力及不愉快的感受， 员工出于资源保护或弥补必要资源不足的需要， 员工会产生认知偏差而进入反刍思维状态， 会因为情绪过程的波动而出现报复性破坏行为， 会更加主动的关注其所处环境中的负面事件 （Morris and Feldman， 1996） 。这种失常的认知状态和情绪过程的异常波动会导致员工一直处于不愉悦的精神状态， 加上组织内或组织外的不公平感， 极易导致员工的服务破坏行为的产生。

    3.服务破坏行为结果分析。就服务破坏之于员工个体的影响而言， 大多数研究关注的都是服务破坏给员工所带来的暂时的正面影响。但是， 服务破坏行为对员工个体所造成的长期的负面影响也是绝对不容忽视的， 应该在未来的研究中予以系统分析。服务破坏行为之于顾客的影响主要表现为员工的组织公民行为的减少。此类的服务破坏行为意味着员工视顾客为利益侵害的对象， 这些行为必将严重影响员工与顾客之间的关系， 导致顾客对员工所提供服务的强烈不满，顾客的忠诚度大幅度降低， 顾客的权益不可避免的会受到损害。服务破坏行为之于组织的危害主要表现为对组织的绩效和可持续发展能力的影响。服务破坏行为不但会给组织绩效带来巨大的负面影响， 而且会影响组织的核心竞争力和可持续发展能力， 影响组织的成长速度， 并最终影响市场份额的变化。

    （三） 服务破坏行为动态过程的系统分析模型本文基于对现有文献的梳理， 综合员工服务破坏行为的前因诱导因素、 过程及结果的分析， 建立了服务破坏行为理论研究的整合研究框架， 提出了服务破坏行为的动态过程的系统分析模型， 如图1所示。服务破坏的形成过程有着显著的动态复杂性特征。在服务破坏行为动态过程模型中， 作为服务破坏行为的诱发因素， 环境因素和员工个体因素之间有着复杂的互动影响关系； 作为员工个体因素诱发服务破坏行为的中间过程因素， 认知过程和情绪过程之间也有着复杂的互动影响关系； 作为服务破坏行为的结果因素， 其又会反作用于环境因素和员工个体因素， 从而进一步恶化组织内外部的环境， 降低员工个体的认知能力和情绪智力， 导致更为剧烈的员工服务破坏行为的发生， 使得员工个体、 组织及顾客最终陷入周而复始的恶性循环过程之中难以自拔。

   （四） 服务破坏行为领域的未来研究展望对于服务业管理理论研究和实践发展而言， 员工服务破坏行为一直是一个困扰已久的难题。 尽管近年来学术理论界业已开始了对员工服务破坏行为的研究， 但因为对服务破坏行为的诱导因素之间的关系并未理顺， 对服务破坏行为动态形成过程机理的把握不够清晰， 导致迄今以来一直难以对服务破坏行为进行明确的界定， 难以形成有效的服务破坏理论研究体系。 基于对迄今以来的员工服务破坏行为相关研究的分析， 本文提出了服务破坏行为动态过程模型， 明晰了服务破坏行为的诱导因素及其与服务破坏行为结果之间的动态影响关系， 理清了服务破坏行为过程中可能存在的中介因素， 为未来的服务破坏行为领域的理论和实证研究打下了坚实的基础。 具体而言， 未来的研究可以在资源保护理论的基础上向自我决定理论及需求理论拓展， 从转移攻击、 情绪感染和社会学习视角出发， 进一步探索和分析员工个体、 组织和顾客在员工服务破坏行为动态过程中的角色和作用， 从系统的调节环路找到化解恶性循环的根本解， 为服务业实践的健康发展提供决策指导。

    参考文献（1） Ashforth B. E. and R. H. Humphrey， 1993， “Emotional Laborin Service Roles: The Influence of Identity” ， Academy of ManagementReview， 18 （1） ， pp.88~115.（2） Harris， L. C. and E. Ogbonna， 2002， “Exploring Service Sabo⁃tage the Antecedents，Types and Consequences of Frontline， Deviant，Anti-service Behaviors” ， Journal of Service Research， 4 （3） ， pp.163~183.（3） Harris L. C. and E. Ogbonna， 2006， “Service Sabotage: Astudyof Antecedents and Consequences” ， Journal of the Academy of Market⁃ing Science， 34 （4） ， pp.543~558.（4）Harris L. C. and E. Ogbonna， 2009， “Service Sabotage: Thedark Side of Service Dynamics” ， Business Horizons， 52 （4） ， pp.325~335.（5）Hofstede G.， 1984， “The Cultural Relativity of the Quality oflife Concept” ， Academy of Management Review， 9 （3） ， pp.389~398.（6） Morris J. A. and D. C. Feldman， 1996， “The Dimensions，An⁃tecedents，and Consequences of Emotional Labor” ， Academy of Man⁃agement Review， 21 （4） ， pp.986~1010.（7） Skarlicki D. P.，D. D. van Jaarsveld and D. D. Walker， 2008，“Getting Even for Customer Mistreatment: The Role of Moral Identityin the Relationship between Customer Interpersonal Injustice and Em⁃ployee Sabotage” ， Journal of Applied Psychology， 93 （6） ， pp.1335~1347.（8） Wang M.，Liao H.，Zhan Y. and Shi J.， 2011， “Daily Custom⁃er Mistreatment and Employee Sabotage Against Customers: ExaminingEmotion and Resource Perspectives” ， Academy of Management Journal，54 （2） ， pp.312~334.