【摘要】目的 通过优质护理服务，落实以病人为中心的服务理念，改善护患关系，提高满意度。 方法  采用引领、介绍、宣教、沟通、咨询、回访等方式，使病人感受到被尊重，被关爱。 结果  优质护理服务，满足了广大病人的需求，让病人感觉到医护人员的真诚服务而满意。改善了护患关系，提高了护理服务品质,满意度达97.28%。

【关键词】骨科  优质服务  体会

The experience ofdepartment of orthopedics implementshigh-quality services

【Abstract】　Objective Through thehigh-quality nursing services, carring out the patient forfor care as the service concept to improve the relationship with the patients and the satisfaction. Method Adopting the guide, introduction, propaganda and education, communication, cousultation, pays a return vist ect way, make the patients feel respected and loved. Resultshigh quality nursing services meet the needs of patient, let patients feel of the medical staffs’sincere service and satisfaction. It’s improving the relationship and the quality of nursing service. Patients’ satisfaction is up to 95%.

【Key words】　orthopaedics high-quality services  experience

    随着人们的生活水平的提高和国民文化素质的增强，人们身心健康受到更广泛的关注，病人不仅需要医院提供先进、优良的技术服务，还需要提供较为优质的心理支持和优良的就医环境。而优质护理服务就是认真落实以病人为中心的医疗行业体质改革的重要措施之一。骨科病人多为外伤，具有起病急、痛苦大、病程长等特点。骨科是一个多为重建的高风险专业,实施优质护理服务尤为重要（更为必要）。现将2010年12月-2012年3月我科实施优质护理服务的体会总结如下。

资料与方法

    一、一般资料

    2010年12月-2012年3月共建立病人信息档1852份；回访电话\短信\节日问候（包括寄贺卡）2531个。收到口头表扬无数,书面表扬信36封；锦旗13面;红包金额达到13800元。满意率为97.28%，无护理投诉和纠纷发生。

        年度 感谢信(封)    锦旗(面) 红包金额(元)   满意度(%)

        2009             3         0               0                 93.63

        2010             3         1               0                 94.50

        2011             16         13              13800         97.28

        二、方法

    1 转变观念，优化流程，加强基础和专业技术服务内涵。               护理服务模式的转变,把病人看着是一个整体的、社会的人，在关注疾病的同时更关注他们的身心感受和需求。优质护理服务就是为病人提供优良的技术服务、心理支持和安全、安静、舒适、方便的就医、休养环境及个性化服务。（转载自论文之家http://www.papershome.com，请保留此标记。）护理人员需要不断学习专业理论知识和技术技能，提升专业素质。以较强的责任心;敏锐的观察力和敏捷的判断力及应变力;娴熟的专业技术服务于病人,以热心、细心、耐心为病人提供优质的全程有声服务，满足病人的需求。优化流程从入院开始,将新入院病人引领至护士站；住院病人由管床医生、护士全面负责；出院时征求病人的意见并送至电梯口；出院后进行电话回访或短信互动。让病人从入院到出院后,都能感受到全方位的被关爱、被尊重而感动,对我们医护人员产生信赖而达到满意。

    2 设立病人服务咨询台。为方便病人，我们将服务台前移至骨一、骨二病房之间的电梯口，让病人一下电梯就能感受到我们的热情、微笑服务。引领新病人到护士站;为病人、家属提供咨询服务;为病人发放疾病知识宣传资料和爱心联系卡;收集病人意见,及时与医生→护士→病人→家属沟通，协助协调解决需求问题,;并为来访者提供服务。持续不断地改进工作,尽力使病人满意。

    3 建立患者信息档案，做好有效沟通，提供心理支持。及时收集、填写并核对病人病情、治疗和单位、住址、电话等个人信息资料，以便于与病人沟通和出院后回访指导。语言亲切、态度和蔼，热情为住院病人介绍科室管床医生、护士；应用较为丰富的理论、临床专业知识和广博的人文知识及较为丰富的临床经验，为病人进行疾病相关知识宣教和指导。根据病人的工作、家庭、经济、生活状况等情况，提供个性化服务指导，消除病人陌生、无助、恐惧等心理，为病人提供心理支持。

    4 发放科室信息资料和爱心联系卡。在咨询台前、沟通时或出院前为病人发放科室信息资料、爱心联系卡,以方便病人了解疾病相关知识,、出院后咨询、复诊等的需要。粉红色爱心联系卡与名片相似,分为四面，方便携带和阅读使用。卡片上分别印有科室简介、专家姓名、特长和出诊时间；科室联系人（我）的姓名、职称、电话号码、医院地址；骨科标志物，祝福语和配有代表我们医护人员心意的一朵盛开的玫瑰花。我们用心制卡，细微真诚的服务让病人非常感动和满意。

    5 延伸服务—回访。病人出院后，我们采用电话、短信、面见等方式回访。了解病人康复情况；指导功能锻炼；解答凝问；并提醒复诊时间。在节日前送上我们的祝福和新年贺卡。病人感受到我们真诚的关爱和尊重，在病人与医护人员之间筑起了一座信赖的心灵沟通桥梁，关系融洽，病人非常感动和满意。2011年全年我们得到病人口头表扬无数,表扬信36封,锦旗13面,红包金额达13800元,年度病人满意度为97.28%.较上一年提升2.78%,无护理投诉和纠纷发生。

    体会

    实施优质护理服务一年多，我们尽力为病人提供较好的技术服务和心理支持服务。在实施优质护理服务过程中,不断规范我们的行业行为，使护理品质也得到一定的提升。在与病人沟通中彰显着个人魅力，护理人员的自身价值也得到了一定的体现。我们以较强的责任心、娴熟的技能、亲切的言语、和蔼的态度、真诚的微笑、细致耐心的服务赢得了信赖和尊重；使病人在被尊重、被关爱中而感动。我们与病人之间有了类似亲人般的相互关爱, 融洽了护患关系。病人也给予了我们更多的信赖、理解和支持。病人满意度明显上升，较前一年(2010年)提高了2.78%;同时我们也收获了满足和快乐。值得临床应用与推广

    讨论

    优质护理服务是广大病人的需要；是切实落实以病人为中心的服务宗旨,也是医疗体制改革的必然趋势。要做好优质护理服务,就必须持续不断的改进和完善优质护理服务内涵;要做好优质护理服务，就必须转变服务理念,以足够的人力、物力为基础,各部门的高度重视和大力协作,护理人员持续不断加强自身业务素质和职业素质的提高。练好内功,注重个人修养,沟通技巧,并且具备较强的责任心和行为规范。慈爱之心,细致入微,才能够让病人真正感受到我们的用心服务，护患关系才能够得到真正改善。只有医患、护患关系得到彻底改善，医疗环境才会向着和谐、文明、进步方向发展。医疗环境只有进入文明、和谐,进步、融洽的良性循环,才会使患者、医院双赢。投入的人力、物力成本,也会随着社会效益的提高，带来经济效益的不断提高。                

参 考 文 献               

[1]中华人民共和国卫生部.2010年"优质护理示范工程"活动方案[S].